La experiencia de cliente o customer experience (CX) se ha convertido en uno de los aspectos que más preocupan a las empresas financieras y de telecomunicaciones, donde existe una lucha despiadada por robarle usuarios a la competencia. Durante mucho tiempo, los bancos y las operadoras de telecomunicaciones habían desatendido esta cuestión, pero la situación ha cambiado en los últimos años como consecuencia de varios factores.

El primero de ellos es la transformación digital, que se muestra implacable con las compañías que ignoran la experiencia digital de sus clientes. Así lo atestiguan estudios como el realizado en 2019 por TransUnion, según el cual el 79% de los británicos que utilizan servicios de banca digital reconocen que solo les interesa tener cuentas bancarias en aquellas entidades que les ofrecen una experiencia online satisfactoria.

Aeso hay que sumar la irrupción de las entidades fintech (nombre con el que se conoce a las startups de base tecnológica especializadas en servicios financieros). Estas empresas, que han nacido con la digitalización en su ADN, son perfectamente conscientes de la necesidad de situar al usuario en el centro de su estrategia y no escatiman en recursos a la hora de conseguir que su experiencia sea lo más satisfactoria posible. Por eso, todos sus procesos están pensados para simplificar las acciones y el tiempo de interacción del cliente.

En un mercado saturado, el CX determina el éxito o el fracaso del negocio. En este Ebook, Telco: una mirada a la experiencia de cliente y empleado, examinamos las claves necesarias para que una compañía de telecomunicaciones mejore la experiencia que entrega a partir de la voz del cliente.

¿Qué quiere el usuario?

En este artículo se resumen perfectamente los aspectos que más valoran los usuarios de banca digital: fluidez, rapidez, seguridad, educación y experiencia. También se enumeran las claves que, según el citado estudio de TransUnion, hay que tener en cuenta para triunfar en banca digital: mejorar el uso de los datos, establecer objetivos que satisfagan a los clientes y ofrecer una experiencia segura, rápida y personalizada.

Curiosamente, el artículo se aloja en el blog de Orange Bank. Y es que otro de los fenómenos a los que estamos asistiendo durante los últimos tiempos es al nacimiento de entidades fintech impulsadas por operadoras de telecomunicaciones. El caso de Orange Bank no es ni el primero ni el último, ya que antes le precedió Movistar Money y después ha llegado Money Go de MásMóvil.

Esta tendencia demuestra que también desde el sector telco se ha empezado a otorgar una importancia mucho mayor a la experiencia de cliente, lo que implica proporcionarle lo que demanda, aunque tradicionalmente esos productos o servicios no hayan formado parte de las telecos. Y sobre todo, hay que hacerlo bien, de ahí que compañías como Telefónica hayan otorgado a la atención al cliente la consideración de “área crítica”.

Ejemplos a seguir

Compañías como PayPal constituyen un buen modelo a imitar en materia de experiencia de cliente. Esta multinacional del sector fintech monitoriza meticulosamente la experiencia de sus usuarios, analizando nada menos que 43 millones de contactos al año. Todo se tiene en cuenta: llamadas, emails, interacciones… El objetivo es que su equipo de atención al cliente disponga de la mayor cantidad de datos posible, siempre en tiempo real, para ofrecer la mejor respuesta a los clientes.

Para llevar a cabo esta titánica tarea, PayPal cuenta con la inestimable ayuda de la tecnología de Medallia, una empresa especializada en sistemas que mejoran la gestión de la experiencia de los clientes y de los empleados. Gracias a su uso, PayPal ha conseguido reducir “en 40 millones los problemas de los clientes respecto al año anterior”, tal como ha reconocido orgulloso su presidente, David Marcus.

Otra de las empresas que lleva años preocupándose por la experiencia de sus clientes es la tecnológica IBM, usuaria también de la tecnología de Medallia. Su obsesión por predecir cuáles de sus usuarios podrían llegar a convertirse en insatisfechos antes de que realmente lo estuvieran ha derivado en el desarrollo de un modelo de predicción muy sofisticado. Entre otras cosas, porque es capaz de anticipar qué puntuaciones otorgarán los usuarios que envían una solicitud de asistencia a su soporte técnico.

La información, más poderosa que nunca

La clave de la tecnología proporcionada por Medallia es su capacidad para capturar y traducir todas las señales que van dejando nuestros usuarios en el mundo digital, lo que incluye tanto las cosas que nos dicen directamente a nosotros como las que dicen sobre nuestra compañía en otros lugares. Para ello, se recoge información en sitios web, redes sociales, vídeos o mensajes, para después unificarla y ordenarla en una sola plataforma.

El resultado es una visión 360 grados y en tiempo real de la experiencia de nuestros clientes, que luego podremos utilizar en nuestro beneficio mediante el uso herramientas de inteligencia artificial y machine learning. Por ejemplo, podremos priorizar acciones de mejora, identificar riesgos u oportunidades y proporcionar a nuestros equipos los datos necesarios para que puedan ofrecerle al cliente la mejor respuesta en cada momento.

El resultado es una visión 360 grados y en tiempo real de la experiencia de nuestros clientes, que luego podremos utilizar en nuestro beneficio mediante el uso herramientas de inteligencia artificial y machine learning.