Las empresas deben centrar sus esfuerzos en el desarrollo de la innovación y la eficiencia para mantenerse a la vanguardia de la competencia dentro del mercado. La automatización de los procesos dentro de una organización ofrece una herramienta ya madura para generar la eficiencia operativa deseada con un retorno de la inversión prácticamente inmediato. Por ello, entre los segmentos tecnológicos que actualmente más rápido crecen, se encuentran el RPA (en su acrónimo inglés) o Robotic Process Automation.

Cuando hablamos de la automatización robótica de procesos o RPA, hacemos referencia al uso de un software que se emplea para desarrollar tareas repetitivas con el objetivo de disminuir la intervención humana. Esta tecnología, a día de hoy, tiene su aplicación más directa sobre las tareas reiteradas en las que la intervención humana no genera un valor diferencial, pero será en los próximos años cuando veamos multiplicado su potencial, a medida que sea capaz de integrarse con soluciones de Inteligencia Artificial.

Estamos aún en el amanecer del planeta de los robots

El RPA está experimentando en los últimos años un acusado crecimiento debido a la disminución del coste de su implementación y la alta productividad que ofrece. La aportación de valor al cliente se produce a través de una mayor calidad derivada de la reducción de errores y una gestión administrativa más rápida y cómoda.

Por lo tanto, la automatización robótica de procesos va a permitir a los empleados de una compañía configurar un software que monitorice y automatice las funciones necesarias para la realización de una transacción, para manipular datos, proporcionar respuestas y comunicarse con otros sistemas. Esta monitorización de las aplicaciones a través de las soluciones RPA, ayudará a las compañías en su impulso por ser más eficientes y competitivas en el mercado. Posiblemente sea una de las tecnologías más aterrizadas dentro de la nube de la Transformación Digital cuando queremos obtener resultados rápidos.

RPA e Inteligencia Artificial

Paralela a esta solución tecnológica, existe una nueva corriente denominada automatización de procesos robóticos e inteligentes (I&RPA en su acrónimo inglés). Esta nueva y revolucionaria solución impulsará la rentabilidad de las operaciones a través de la rápida automatización de procesos administrativos, con la implementación de machine learning e Inteligencia Artificial.

En este sentido, los roadmaps actuales de los principales softwares RPA contemplan importantes inversiones en desarrollo para incorporar en sus soluciones la Inteligencia Artificial, el machine learning y el aprendizaje cognitivo.

Proyectos de transformación: La clave del éxito

Ante estos desarrollos, y con el objetivo de satisfacer las necesidades de las empresas en proyectos de transformación que impliquen el uso de esta tecnología, desde Atento hemos desarrollado un equipo especializado en RPA que ofrece soluciones y recursos especializados, tanto en la tecnología, como en los procesos de negocio.

Y es que la clave del éxito en la aplicación de las soluciones RPA está tanto en los skills técnicos con el software como, y quizá este sea el punto crítico, en el conocimiento de los procesos internos y la demanda de los clientes. Este conocimiento permite detectar dónde el robot tendrá su mayor efecto y, sobre todo, qué es lo que debe hacer para mejorar la experiencia de los usuarios.

Como parte de la Aceleración Digital que se está produciendo dentro del sector de Contact Center, hace dos años Atento impulsó su nueva división, Atento Digital. Uno de los pilares del portfolio de servicios que ofrece es la consultoría de procesos y automatización.

Este equipo de trabajo en Atento comenzó su andadura enfocado a la automatización de procesos internos a través de la aplicación de RPA en las funciones empresariales, lo que permite ofrecer al cliente la información que necesita, de manera rápida y eficiente, liberando al equipo humano de las tareas de bajo valor y permitiéndoles centrar sus esfuerzos en atender a sus clientes desde la personalización y la empatía.

Alberto Hernández Muñoz | Director de consultoría y soluciones de Atento EMEA