Todos asumimos que los procesos de negocio son actualmente la piedra angular de las operaciones de las empresas. Sin embargo, no siempre tenemos claro que lo verdaderamente importante no es el proceso de negocio en sí, sino el valor que ese proceso es capaz de generar a la compañía.

Una tribuna de Sergio Ughetto, director de Smart Business en Omega Peripherals

Cuando hablamos de proceso de negocio nos referimos a toda actividad necesaria para cumplir una tarea específica. Por ejemplo, un proceso de negocio sería la emisión de una orden de compra. Aquí estarían englobadas diferentes acciones: decisión de adquisición de un producto o servicio, selección del proveedor, autorización de compra, emisión de la orden…

Este proceso generará valor para la empresa si, por ejemplo, todas las partes involucradas en el mismo pueden acceder a una plataforma que sea capaz de automatizar las tareas que no agregan valor para el negocio. De esta forma, los miembros del equipo pueden liberarse de tareas burocráticas, reducir los tiempos de ejecución y los costes asociados. El resultado es una mayor agilidad y rentabilidad para la empresa, una mayor satisfacción del cliente a través de una experiencia de usuario excelente y un entorno laboral en el que se evita la frustración de los trabajadores al permitirles dedicarse a actividades más estratégicas y creativas.

Experiencia de usuario, rentabilidad y entorno laboral

Está demostrado que cuesta mucho menos mantener un cliente que captar uno nuevo. Pero para obtener la fidelidad del cliente no basta con ofrecer un buen precio o tener un buen producto. Es imprescindible que el cliente esté convencido del valor diferencial que está recibiendo y se sienta satisfecho con su experiencia. Aquí, los procesos de negocio vuelven a ser clave cuando son capaces de lograr la integración de personas y recursos, haciendo que el cliente sienta que toda la empresa está a su servicio.

Por otra parte, la actividad de la empresa debe traducirse en rentabilidad. Por ello, los procesos también deben generar valor asegurando la reducción de costes sin comprometer la calidad, tanto desde el punto de vista de los clientes como de las personas que forman parte de la compañía.

Los procesos tienen que asegurar que los valores intangibles de la empresa, como la reputación o la imagen, estén de acuerdo con la visión y la misión de la organización.

Procesos y personas

Finalmente, si estamos de acuerdo en que las personas que componen la empresa son su recurso más valioso, comprenderemos que no habrá éxito empresarial si no permitimos que estas personas puedan trabajar en armonía, desarrollando todas sus capacidades. Esto solo se logrará si las actividades que se realizan están organizadas y cuentan con el soporte necesario.

Es posible que los flujos de trabajo caóticos, que dependen de la habilidad de personas concretas, puedan resultar exitosos en algún caso puntual, pero a medio plazo solo contribuirán al deterioro de las capacidades empresariales en su conjunto.

En definitiva, los procesos deben ser capaces de mejorar la experiencia del cliente, la satisfacción de los empleados y las operaciones de la compañía. Solo de esta forma contribuirán a obtener un negocio más rentable, eficaz y competitivo.

Beneficios y aspectos relacionados con la automatización de los procesos

La automatización de los procesos resulta clave a la hora de conseguir que creen valor para el negocio. Entre los beneficios de esta automatización podemos destacar:

• Reducción del tiempo en la ejecución de tareas: Las tareas se ejecutan automáticamente sin retrasos y en el momento requerido.
• Disminución de errores: Los procesos repetitivos ejecutados de forma programada y automatizada reducen los errores debido a la ausencia del factor humano
• Integración de soluciones: Es posible integrar distintos sistemas y aumentar la sinergia entre los mismos, por ejemplo, a través de APIs.
• Mejoras en la comunicación: Se mejora la comunicación con flujos de trabajos e información automatizados, con mensajes claros, en tiempo y forma, y a los destinatarios correctos.
• Aumento de la fiabilidad: Se asegura que los trabajos se ejecutan en el momento y con los recursos humanos, técnicos, materiales e intelectuales indicados.
• Consolidación de los procesos: Los procesos automatizados ayudan a consolidar actividades entre distintas áreas de la empresa, ubicaciones geográficas y líneas de negocio. Además, la gestión de la mejora continua permite hacerlos eficaces y eficientes
• Mejora en la seguridad: Los procesos automatizados requieren una fase de análisis donde se incluyen todos los aspectos de seguridad y ciberseguridad.
• Mejora en la productividad: Se optimiza el uso de la tecnología en el logro de los objetivos empresariales.

Gestión del cambio y cultura

A la hora de plantearse automatizar procesos es muy importante tener en cuenta la gestión del cambio y la cultura de la organización, teniendo en consideración distintos aspectos:

• La documentación de los procesos. El proceso de automatización requiere de un análisis detallado con el que poder describir qué actividades se realizan y cómo se ejecutan.
• La detección de ineficiencias. Implementar automatizaciones permite llevar a cabo una reingeniería de los procesos que mejora muchas actividades. Por ejemplo, bucles de aprobaciones, aprobaciones innecesarias sustituibles por comunicaciones, comunicaciones innecesarias sustituibles por informes adecuados, etc.
• La división en subprocesos. Los procesos complejos de la compañía son habitualmente susceptibles de ser divididos en procesos más simples que pueden ser automatizados.
• La implementación de la Inteligencia Artificial. Esta tecnología es clave para automatizar procesos y asegurar que el proceso mantiene su eficiencia en el tiempo.

¿Cómo generar valor desde los procesos de negocio?

En primer lugar, hay que tener en cuenta que disponer de una herramienta con la que implementar un flujo de negocio en una determinada área no es suficiente para generar valor desde los procesos de negocio.

Lo ideal sería que la compañía contara con una plataforma que permitiera integrar todos los procesos y componentes de la organización, asegurando, de esta forma, el cumplimiento de los objetivos económicos globales y la satisfacción general del cliente y de los empleados.

Es recomendable implementar mejoras continuas en los procesos internos, fomentar el desarrollo de los recursos humanos y facilitar la incorporación de nuevas ideas a través de la gestión de la innovación.

Es cierto que no todas las empresas cuentan con la capacidad suficiente para analizar de forma conveniente el estado de su negocio y desarrollar una plataforma de procesos propia que proporcione una amplia visibilidad sobre los mismos y de su impacto en la producción de valor para el negocio.

Por otra parte, existe también una falta de conciencia del valor real que la automatización de procesos puede otorgar a la empresa liberando a las personas de tareas repetitivas y sin valor. Hasta este momento, la mayor parte de las empresas han estado focalizadas en la automatización de los procesos productivos y no en la de los procesos de negocio, perdiendo así los beneficios de la sinergia de la automatización conjunta de ambos procesos.

La buena noticia es que la tecnología no deja de avanzar, consiguiendo que las soluciones capaces de unificar todos los flujos de trabajo de una compañía y de conectar IT, empleados, clientes, proveedores, etc., sean ahora fácilmente accesibles para cualquier tipo de empresa.

Es de esperar, por tanto, que las empresas continúen incorporando progresivamente este tipo de soluciones que les permitirán mejorar su eficacia y ser más competitivas. Su implementación puede resultar decisiva en la transformación del negocio y en su adaptación al nuevo entorno digital.