Por Javier Esteban, director de Tecnología Aplicada de Watch&Act | Las organizaciones generan gran cantidad de datos que tienen que ver con sus grupos de interés, particularmente sus empleados y sus clientes. Saber procesar y analizar todos esos datos y transformarlos en información de valor para mejorar la toma de decisiones estratégicas es un absoluto diferencial para el éxito empresarial.
Las personas son el factor fundamental de una compañía, y los directivos deben saber utilizar la fuerza del dato para gestionarlas adecuadamente, conocer los puntos débiles y los aspectos que deben mejorar, e identificar los puntos fuertes para poder reforzarlos y replicarlos en otras áreas del negocio.
Y para todo esto, es imprescindible la tecnología, que aporta beneficios directos no solo para el funcionamiento de la organización, sino también para el bienestar de los equipos.
Big Data y personas en 3 claves
Existen tres aspectos clave que aportan una clara ventaja competitiva cuando estos datos se gestionan adecuadamente.
En primer lugar, la rapidez. Contar con la información en tiempo real nos ayuda a tomar decisiones con agilidad, permitiéndonos adelantarnos a aquellos competidores que no cuentan con esta capacidad. En segundo lugar, el cumplimiento normativo, o compliance. No contar con una gestión adecuada puede llevar a las empresas a incurrir en problemas legales que les puede suponer un importante quebranto económico. Y por último, el ahorro de costes. Algunas organizaciones apuestan por realizar desarrollos e integraciones que con el tiempo se convierten en verdaderos “monstruos”, difíciles de alimentar y de mantener.
La elección de la tecnología adecuada es clave, y buscar un partner que nos ayude a tomar esa decisión y a hacer realidad su implantación en nuestra empresa, un factor crítico.
Los modelos tradicionales se basaban en recopilar de forma centralizada la información que las herramientas procesan, agrupan, ordenan y preparan, para ofrecérsela a quienes toman las decisiones. Pero actualmente existen enfoques mucho más flexibles, que conectan entre sí a los diferentes sistemas de la empresa sin necesidad de realizar esa labor de recolección. Es lo que se conoce como “virtualización del dato”, y es a lo que se dedica por ejemplo, la compañía Denodo. Esta virtualización deriva en un modelo de gestión descentralizada donde cada departamento o área de la empresa se responsabiliza de su propia información. El dato pasa a ser un “producto” que se intercambia en la organización. Una vez que lo tenemos en el lugar y momento adecuado, podremos trabajar sobre él aplicando análisis básicos o avanzados en función de la necesidad.
Beneficios de la IA aplicada a empleados y clientes
En este momento se abre un mundo infinito de posibilidades. Es el punto en el que la Inteligencia Artificial (IA) aparece, y en el que, aplicando diferentes tipologías de algoritmia, podemos generar modelos predictivos que nos ayudarán a observar y pronosticar la evolución de elementos claves del negocio.
Las aplicaciones de IA en el ámbito de los empleados son múltiples: por ejemplo, identificar al mejor candidato para un puesto, predecir el posible abandono de un empleado, predecir el absentismo e incluso identificar aquellas acciones que elevarán el compromiso de nuestra plantilla.
Contamos con casos de éxito de grandes empresas que con estos modelos de gestión han reducido la rotación de sus equipos en un 20%, o incrementado su índice de compromiso en un 32%.
En lo que respecta a los clientes, hoy contamos con herramientas como Sprinklr que nos permiten realizar una escucha activa en todos los canales digitales. Por ejemplo, al analizar las menciones de nuestra compañía en redes sociales y medios, podemos anticiparnos a posibles reclamaciones y ofrecer soluciones rápidas, mejorando la percepción del cliente y generando su fidelización. Esto se traduce en una mejora de los resultados empresariales, como un incremento del Net Promoter Score y un aumento en las ventas.
La necesaria formación de la alta dirección
En definitiva, una gestión eficiente del dato no solo va a mejorar la relación con empleados y clientes, sino que va a incrementar la eficiencia en cualquier ámbito de actuación dentro de la entidad. Pero si queremos tener una organización orientada a la gestión de los datos (Data Driven), es necesario que toda la compañía adquiera conocimientos en los niveles que corresponda. Incluida la alta dirección. Un CEO no tiene por qué saber programar en Python, pero sí saber lo que es y lo que le puede ofrecer, para que, si tiene que mantener una conversación con su equipo de científicos del dato, puedan entenderse.
Por tanto, el directivo debe ser capaz de evaluar información y contenidos digitales, identificar necesidades y sus respuestas tecnológicas, resolver problemas técnicos, y todo ello sin dejar de ser consciente de los temas relacionados con la protección de datos personales y privacidad. Para ello, la mejor opción es rodearse de un equipo de trabajo mixto en el que participen tanto conocedores de la función y del negocio como de las herramientas y tecnologías disponibles. Psicólogos, matemáticos, programadores, arquitectos y científicos de datos y diseñadores funcionales podrían ser una buena combinación para sacar un buen partido a la tecnología.
De esta forma, la organización podrá evolucionar hacia un modelo basado en la gestión eficiente del dato y convertirse en esa Data Driven Company de éxito garantizado.
