Canal CEO y Nacex reunieron a una veintena de líderes del retail español en el Think Tank «Unboxing the Retail Experience». Sus conclusiones sobre fidelización, propósito y experiencia de cliente, ahora en un ebook descargable.
¿Qué queda cuando la tecnología se ha vuelto tan accesible que ya no distingue a nadie? Los datos aprietan en el sector del Retail —el 80% de las marcas ha perdido penetración de mercado y cuatro de cada diez compradores no repite—, aunque lo revelador es el matiz: esos clientes no se marchan enfadados, se marchan sin sentir nada. Indiferentes.
Para pensar en serio sobre este dilema, Canal CEO y Nacex reunieron a una veintena de líderes del retail español en el Think Tank «Unboxing the Retail Experience», celebrado en la plataforma logística de la compañía en Coslada. Moda, cultura, panadería artesana, logística, neurociencia: perfiles que rara vez se sientan a la misma mesa y que desembocaron en un consenso que cualquier CEO haría bien en anotar. Lo único que de verdad diferencia a una marca es aquello que no puede copiarse con inversión.
De hecho, esa es la tesis que recorre el ebook que ahora publicamos: la ventaja competitiva ha cambiado de naturaleza. Ya no reside en el producto, ni en el algoritmo, ni en la hiperpersonalización que todos prometen y pocos entregan. Reside en algo más artesanal y más exigente, como es la capacidad de ocupar un lugar en la vida del cliente cuando nadie le obliga a elegirte. Tal y como sostiene Peter Drucker en una de sus sentencias más citadas, «la cultura se come a la estrategia para desayunar». En el retail de 2026, podríamos añadir que la relación se come a la transacción a cualquier hora del día.
Siete miradas para repensar el retail
El resultado de aquella jornada está recogido en el ebook Unboxing the Retail Experience, donde siete voces expertas reflexionan sobre el reto de marcar la diferencia:
- Ana López-Casero, presidenta de ARTE Retail. La fidelización ya no va de puntos ni descuentos, sino de identidad: «El consumidor busca identidad, busca vínculo, busca un canal donde poder expresar sus valores».
- Domingo Guillén, CEO de Fnac España. El paso del modelo transaccional al conversacional: «Nuestras tiendas tienen que dejar de ser tiendas». El propósito como paraguas de todas las decisiones.
- David Romero, CEO de Granier Pans Artesans. La compra cotidiana se decide desde el hábito y el inconsciente, no desde lo racional: «Primero que te vean. Si no te ven, no eres nadie».
- Javier Benavente, presidente de Vivofácil. El impacto real en la vida de las personas como única ventaja perdurable: «Todo se copia menos la confianza».
- Carmen Moreno, directora general de TDES. El empleado como la gran variable diferenciadora: «Son ellos los que tienen que aterrizar la estrategia en la cancha».
- Ana Reyes, doctora en Marketing por la Universidad Rey Juan Carlos. La neurociencia aplicada al consumidor, con hallazgos que interpelan: quince minutos de scroll infinito durante la comida disparan un 232% las emociones negativas.
- Esther Viedma, CEO de SixValves. El conocimiento de proximidad como tesoro competitivo de la pyme: «Esto va del humano y de las personas».
Un ebook para leer despacio y decidir mejor
Cada una de estas visiones parte de una realidad distinta —una multinacional de la cultura, una panadería con cientos de tiendas, una pyme textil, un laboratorio universitario— y, sin embargo, todas desembocan en el mismo lugar: la ventaja competitiva del retail ya no se fabrica, se cultiva. En las personas que atienden, en las que compran y en las que deciden.
