Por Noemí Boza | Tu empresa entra en una situación de crisis. Nadie puede seguir trabajando. ¿Te imaginas a tu CEO sin comunicar durante más de cinco horas?
Eso fue lo que ocurrió el pasado 28 de abril en España. Un apagón eléctrico —masivo, inesperado y caótico— dejó sin trenes, semáforos ni certezas a miles de personas. Pero lo que más desconcertó no fue la falta de electricidad, sino el silencio. Durante más de cinco horas, el Gobierno no ofreció ninguna comunicación oficial. Ni una explicación, ni una hipótesis, ni un “estamos en ello”.
Y eso, desde el punto de vista de la comunicación en situaciones de crisis, es una falta grave de liderazgo.
No vale acudir al argumento de que “no teníamos suficiente información” o “necesitábamos tiempo para analizar lo ocurrido”. Precisamente eso es lo que exige cualquier crisis: gestión y comunicación con los datos de los que uno dispone en ese momento. Porque el silencio no calma: alimenta el miedo, la incertidumbre y el ruido.
En mi calle, en la Avenida Ciudad de Barcelona, muy cerca del caos de Atocha, vi a decenas de personas agrupadas alrededor de un transistor, como si estuviéramos en otra época, escuchando a los periodistas de radio para entender qué estaba ocurriendo. Me emocionó la escena. Empecé en la radio y sé el poder de la palabra dicha con responsabilidad. Pero me entristeció profundamente que, ante una situación crítica, tuviéramos profesionales informando… y ningún líder político dando la cara.
Y esto no va de ideologías. Va de primer curso de liderazgo.
Liderar es comunicar: también (y sobre todo) cuando no sabes todo
Una de las ideas más repetidas en mi libro Por qué lo llaman liderazgo cuando quieren decir comunicación es que liderar no es tener todas las respuestas. Es atreverse a comunicar incluso en medio de la incertidumbre.
Las personas no esperan que sus líderes sean infalibles, pero sí necesitan que estén presentes, que se comuniquen, que compartan lo que saben —y lo que aún no—, que reconozcan las dudas, que muestren el rumbo aunque todavía esté difuso.
En la empresa ocurre igual que en un país. Una plantilla, como una ciudadanía, no tolera la opacidad cuando lo que necesita es confianza. Y la confianza no se impone ni se recupera con un “ya lo explicaremos más tarde”. Se construye o se pierde en tiempo real.
La falta de comunicación afecta al bienestar
En el ámbito corporativo, las consecuencias del silencio son medibles. Estudios de Harvard Business Review y McKinsey han demostrado que la falta de comunicación en momentos de crisis multiplica los niveles de ansiedad, desconfianza y desmotivación en las organizaciones.
Y aquí va una verdad incómoda para muchos líderes: cuando no hablas, los demás hablarán por ti. Cuando no explicas, alguien lo hará en tu lugar. Y muy probablemente no será con los datos ni con la intención que necesitas.
En cambio, cuando te comunicas con transparencia —aunque aún no tengas toda la información—, generas un efecto de seguridad psicológica. Un “estamos juntos en esto”. Y eso tiene un impacto directo en la salud emocional de las personas, en su productividad y en su sentido de pertenencia.
¿Y si lo aplicamos a tu empresa?
Imagina que mañana se cae vuestro servidor, o se bloquea el acceso a todas las herramientas digitales, o salta una crisis reputacional. ¿Tienes claro quién comunica? ¿Cómo? ¿En qué tono? ¿Con qué frecuencia?
Porque lo que marca la diferencia no es solo tener un plan de comunicación de crisis. Es tener un liderazgo que sabe hablar en el momento clave.
Un liderazgo que no delega la voz en un PowerPoint. Un liderazgo que entiende que la comunicación no es un complemento: es su responsabilidad principal.
Lo que nos dejó el 28 de abril no fue solo un apagón eléctrico, sino un apagón emocional. La sensación de que, en el momento en que más necesitábamos una voz clara, no había nadie al otro lado. Y por eso, si diriges personas, equipos o una organización, te dejo esta pregunta: ¿Serás tú quien tome la palabra cuando todo se detenga?
Porque en los momentos difíciles, el silencio no es prudencia: es ausencia.
Y en el liderazgo —como en la vida— la conexión empieza por la palabra.
