Ahora más que nunca, las empresas necesitan agilizar sus procesos. La incertidumbre que planea sobre el tablero político internacional, los retos ambientales y la irrupción de tecnologías que empujan el desarrollo son algunos de los motivos por los que toda organización debe ganar en agilidad. Otro, no menos importante, es la necesidad de adaptarse a las expectativas cambiantes de los empleados, asumiendo así la difícil tarea de fidelizar el talento humano.
En este capítulo de Experiencia de Empleado: De Recursos a Personas, Carlos Rivera, Entreprise Account Executive de Medallia, entrevista a Victorino Anguera, director de Personas y Recursos de Comercialización de Naturgy, para desvelar algunas de las claves que han llevado a la comercializadora de energía a propiciar el cambio.
“La inmediatez impera (…), en las organizaciones y en las empresas tenemos que ganar agilidad organizativa”, Anguera.
Una apuesta decidida
Para mejorar los procesos internos de una empresa y el servicio de atención al cliente, hay que agilizar las tareas diarias de los empleados. Y esto se consigue mediante dos estrategias: la automatización de buena parte de ellas, especialmente las más recurrentes y de menor valor añadido, y el aumento del engagement laboral, porque este significa mayores cotas de motivación y productividad.
Pero ¿cómo elevar el engagement de las plantillas ahora que son más diversas y reclaman una mayor personalización? La respuesta pasa por la incorporación, en el ecosistema empresarial, de soluciones que brinden información detallada y en tiempo real. “Llevamos toda la vida analizando el compromiso de los empleados, es una parte importante porque te da métricas a largo plazo que son comparables y que permite hacer planes estratégicos, y estamos viendo que está evolucionando”, señala Rivera.
Y es cierto, la irrupción de soluciones donde tiene cabida la IA o el Big Data en la gestión del talento están haciendo posible esa revolución. Es decir, el análisis exhaustivo de las necesidades de la plantilla para satisfacer sus expectativas.
“Esa rapidez en la respuesta la requieren no solo nuestros empleados, también los clientes; una respuesta rápida, eficaz y eficiente”, Anguera.
Esa ha sido la apuesta de Naturgy en los últimos años. Una apuesta que está dando como resultado un incremento muy importante en la agilidad empresarial. “Nos basamos en una solución tecnológica nueva donde poder preguntar en tiempo real al empleado sobre cómo se siente, sobre factores muy concretos que nos ayudan a trazar planes de acción a corto, medio y largo plazo”, explica Anguera.
“Hay que entender que la vida de un empleado respecto a la relación con su empresa cambia y eso hay que tenerlo en cuenta”, Rivera.
El poder de la información en tiempo real
La comercializadora ha abandonado así un modelo tradicional, una dinámica mediante la cual la información se quedaba obsoleta, “no éramos ágiles o al menos no tanto como nos gustaría”, añade Anguera, y ha invertido en un cambio del modelo que proporciona claves muy relevantes, pues permite explotar información procedente de un sinfín de herramientas, así como aquella que el empleado brinda sobre varios procesos e interacciones con otros sistemas. “La clave en Naturgy es que convertimos la escucha activa del empleado en un hábito y no en un hito de un proyecto”, puntualiza este experto en gestión de personas.
“Se trata de una herramienta multicanal que facilita mucho al empleado la participación; una herramienta que siempre está abierta, muy sencilla, digital y transparente”, Anguera.
Pero esta multinacional no solo hace un esfuerzo superior en recabar datos de enorme valor, también en pasar a la acción en base a los mismos. Porque, como señala Rivera, algo muy habitual en las empresas es que realicen un esfuerzo “en captar muy bien la información e incluso tomar decisiones a un nivel más estratégico”, pero después no saber aprovechar ese feedback. “Muchos clientes no aprovechan esa información”, se lamenta Rivera.
“Nos tomamos muy en serio la relación con nuestros empleados, son el motor de la compañía, y la repercusión es muy alta”, Anguera.
En Naturgy han logrado imprimir coherencia a todo el proceso. Recaban la información día tras día para después planificar acciones con un impacto real. Se trata de “que el empleado vea que pasan cosas”, explica su director de Personas y Recursos de Comercialización
“Es muy importante que haya participación y que haya reacción a corto por parte de la compañía”, Anguera.
De hecho, los datos recabados se reportan trimestralmente al Consejo, así como el trabajo de seguimiento y los planes de acción. Además, existe un comité de alto nivel volcado en mejorar la experiencia del empleado y en 2023 llegaron a 200 iniciativas al respecto. Por otra parte, en Naturgy, se fijan objetivos anuales ligados a la sostenibilidad donde se integra esa experiencia del empleado. En definitiva, tal y como señala Anguera: “Existe esa coherencia con el resto de acciones estratégicas del grupo”.
Actualmente, uno de los ejes de su plan estratégico es mejorar el servicio de atención al cliente. De hecho, esta representa la máxima ambición de Naturgy en la actualidad. Y ese objetivo ha motivado un cambio en la política de empresa y la adopción de soluciones tecnológicas ágiles. De nuevo, coherencia.
