“¡Mi idea es aplicar Experiencia de Clientes a mi propio negocio para salir reforzado de esta situación que estamos viviendo! ¿Es necesario un curso para mi negocio?¿Va a ser útil?
Éstas y otras cuestiones, comentadas en mi anterior publicación de CANAL CEO son habituales al plantearse frente a cualquier certificación y, en particular, a una de Customer Experience. En definitiva, la cuestión que está detrás de esta pregunta, es la búsqueda de la utilidad de la formación a nivel individual, personal y a nivel de negocio.
Tras casi dos décadas de experiencia en formación de distinto tipo (CRM, Marketing Experiencial, Marketing Estratégico, CX, etc), puedo afirmar que Customer Experience es una disciplina tremendamente peculiar. Y, ¿por qué? Porque es transversal a todas las áreas de un negocio. De ahí los beneficios que tiene en el momento que atravesamos.
Customer Experience es una disciplina transversal a todas las áreas de un negocio
¿Por qué elegir Customer Experience?
Al contrario de otras materias protagonistas de Webinars, Cursos, Masters y Títulos, atrae y puede aportar a profesionales con experiencia profesional en áreas muy distintas:
• Comunicación (ej. Trabajadores en Agencias de Marketing)
• Investigación de Mercados (ej. Técnicos operando en Institutos de Investigación)
• Calidad (ej. Responsables de áreas de calidad y medición)
• Derecho (ej. responsables de Recursos Humanos)
• Emprendedores (ej. Propietarios de negocios)
• Consultores Independientes (ej. Dueños de consultoras de CX)
• Formadores (ej. Profesionales involucrados en formación para otras empresas o que necesitan dar cursos a otros equipos)
• Etc
Además, si sumamos que atrae y puede aportar valor a negocios de todo tipo, desde una tienda “on line” de cosméticos, hasta boutiques de barrio, inmobiliarias o franquicias de servicios, grandes compañías o que atrae también a distintos perfiles de alumn@s (conocimientos avanzados, medios y básicos). La consecuencia directa es que el reto está en satisfacer a los alumn@s y las empresas demandantes.
¿Se puede dar soluciones a las necesidades de tipo individual y de empresa con esta materia en concreto?
En mi experiencia, la solución clásica ofrecida por Institutos y organismos educativos, es delegar en el “Tutor o Director” del curso la adaptación de los contenidos (similares para todo el mundo y para todos los niveles) hacia las necesidades del cliente (el alumn@), lo que para él es una tarea complicada.
Ésto fue un objetivo a resolver cuando nos planteamos la creación de una certificación propia que fuera más allá del Customer Experience. ¿Cómo? La respuesta es “incorporando no sólo casos de distintos sectores y problemáticas, sino también la figura de los “personajes” que acompañan al alumn@ todo el curso y que presentan distinta casuística”, lo que le permite ponerse en los zapatos de distintos negocios y en el suyo propio.
Por ello se decidió incluir ejemplos y casos de marcas reconocidas (Iberia, Mercadona, American Express, etc) y otras caracterizadas por su singularidad (Buga Boo, Fintonic, etc), así como a Pedro y Carmen, que dotan de humanización al curso y acompañan al alumn@, con dos visiones muy diferentes.
Aprendiendo desde el Buyer Persona
Una es la de Pedro, que está ocupando un cargo de Responsable de Experiencia de Clientes en una compañía de gran tamaño y la otra es la de Carmen, dueña de un pequeño negocio. Cada personaje tiene su punto de vista y va cuestionando los contenidos de la materia para dar soluciones a las distintas cuestiones planteadas.
¿Y cómo se han creado estos personajes? Proceden de experiencias reales con negocios que ilustran al alumn@ preguntas que se pueden estar haciendo en cada momento de forma interna. A cada cuestión se le da respuesta adaptándola a los frenos y oportunidades que pueden darse en cada negocio en cuestión.
¿Y para qué te sirven a ti? Te van a hacer ponerte en los zapatos de tus clientes igual que lo hemos hecho nosotros y de forma inconsciente vas a estar practicando una de las herramientas más útiles de la Dirección de la Experiencia del cliente (“el buyer persona”).
Los resultados que están obteniendo estos alumnos no tienen precedentes en mi carrera profesional. Abarcan once convocatorias y una comunidad de Alumni perteneciente a una decena de países.
Siguientes artículos
Como te avanzaba, querido lector, este es el segundo de los cuatro artículos donde estoy poniendo de manifiesto los principales temas que aplican a la formación en Customer Experience y que son determinantes a la hora de que te hagas y realices preguntas antes de acreditarte.
Nos vemos en el siguiente artículo. Y no olvides tener un día FANScinante!
Elena Alfaro | Doctora Cum Laude experta en Transfomación Emocional y autora “best seller” de títulos como “ABC del Customer Experience”. Fundadora de FANScinology y Leonardos Club.
