Hablar de economía de la confianza es hablar del futuro de las empresas de servicios. ¿A quién confiamos nuestra salud? ¿A quién nuestros ahorros cuando no podemos trabajar? No es una elección baladí que, de hecho, está cada vez más condicionada por la capacidad de las prestatarias de llevar la atención al cliente a un nivel superior.
Ricardo Sánchez Pato, director general de MetLife Iberia, y Begoña López Cobelo, directora de operaciones de Northgate España, nos dan algunas de las claves para lograrlo en esta nueva edición, para Canal CEO, de Explorando el liderazgo juntos, que cuenta con el apoyo de MetLife Iberia.
“La confianza es fundamental y es lo que hace que una compañía como Metlife, que lleva 150 años en el mundo y 55 años en España, tenga una visión mucho más sostenible en el tiempo”, Sánchez Pato.
De la rentabilidad a la sostenibilidad
El servicio de atención al cliente es necesario no solo para que este esté satisfecho, sino para que vuelva, recomiende esos servicios y fidelice su adhesión a los mismos. En definitiva, para seguir sumando.
“Hay una diferencia entre rentabilidad y sostenibilidad: rentabilidad es cuando das buenos números, pero sostenibilidad es que ese cliente repita, esté más tiempo y esté feliz de estar”, Sánchez Pato.
Pero ¿cómo llevar la atención al cliente precisamente hasta ese nivel? Construir una relación de confianza es una de las grandes claves. Otra, desarrollar un modelo de liderazgo que realmente esté a la altura de las exigencias de la clientela. Una clientela cada vez mejor y más informada, cada vez más exigente. “La confianza es fundamental y es lo que hace que una compañía como MetLife, que lleva más de 150 años en el mundo y 55 años en España y 40 en Portugal, tenga una visión más sostenible en el tiempo en cuanto a los negocios y en cuanto al trato del cliente”, explica Sánchez Pato para añadir que, hoy en día, no solo hay que cuidar la rentabilidad, sino también la sostenibilidad: “Hay una diferencia entre rentabilidad y sostenibilidad: rentabilidad es cuando das buenos números, pero sostenibilidad es que ese cliente repita, esté más tiempo y esté feliz de estar; nosotros tenemos clientes que están con nosotros desde hace 50 años”.
“El crecimiento es la base, el crecimiento ordenado”, Sánchez Pato.
Una cultura de escucha constante
Ese estar al lado del cliente exige una cultura de la escucha constante y empática. Esta permite saber qué soluciones necesita la sociedad en cada momento para ir evolucionando, adaptando los servicios y también las “responsabilidades que tenemos que asumir en el medioambiente, en la parte social… Aquí el liderazgo es fundamental para empezar todos los días tratando de cumplir con esa exigencia de superar las expectativas”, en palabras de López Cobelo.
“Nosotros ni siquiera entregamos un coche, entregamos una promesa de que si algo ocurre, estaremos aquí”, López Cobelo.
Digitalizar sin perder el trato humano
Las nuevas tecnologías, la IA, las plataformas, el Big Data…, suponen una gran ayuda que permite construir, con datos concretos y mucho más fiables, cuál es el comportamiento de nuestros clientes, adquiriendo un aprendizaje objetivo donde antes se tenían sensaciones, tal y como explica Cobelo. Sin embargo, tal y como señala esta directora, nunca debe prescindirse “del contacto humano, de la calidez humana, de la solución humana”.
En definitiva, se trata de tomar estas herramientas “como un soporte, como una ayuda que además facilita el desempeño de nuestro equipo para resolver problemas”, subraya Cobelo.
“Evidentemente no se puede digitalizar todo y eliminar las personas, pero sí que hay mucha tarea que va a seguir un proceso de automatización fuerte”, Sanchez Pato.
Para Sánchez Pato, adoptar dichas soluciones “va a requerir un nivel de inversión importante” que marcará la diferencia entre empresas, y también el futuro de los perfiles profesionales que formarán parte de las organizaciones. “Evidentemente no se puede digitalizar todo y eliminar las personas, pero sí que hay mucha tarea que va a seguir un proceso de automatización fuerte porque no aportan valor si se hacen bien, pero si no se hacen bien es un problemón”, señala el director general de MetLife Iberia.
Perfiles con vocación de servicio
“Creo que dentro de los tres pilares que nosotros manejamos hay tres: uno es claramente los procesos, o sea, cómo estás organizado; otro son las personas y otro, las herramientas que ponemos a su disposición para que ese trabajo pueda ser hecho”. Sanchéz Pato resume así los tres ejes sobre los que pivota el día a día de su empresa. Perfiles que, como señala este directivo, deben contar con “una vocación de servicio alto, con una inquietud intelectual alta, gente que quiera estar”.
“Hay que cuidar a los talentos porque son los pilares básicos y estratégicos para que nosotros podamos desempeñar nuestro servicio, trabajamos en un entorno amable y seguro, y cuidamos el know how y que la relación de las personas que forman Northgate sea duradera. Eso el cliente lo percibe”, López Cobelo.
Estas son personas, además, a la que se debe empoderar a través de algo más que la nómina, de ahí que organizaciones como las suyas inviertan en planes formativos personalizados, capaces de mejorar la cualificación de esos perfiles y, con ello, la prestación de los servicios que brindan dichas compañías.
“Buscamos gente con una vocación de servicio alto, con una inquietud intelectual alta, gente que quiera estar”, Sánchez Pato.
MetLife Iberia suma dos millones de asegurados en España y Northgate ha experimentado, gracias a su renting flexible, un incremento de matriculaciones en 2024 del 25,5%. Ninguna de estas dos organizaciones cae en la complacencia, tal y como demuestran estos datos, pero también los que hablan de éxito en las cifras de fidelización, de satisfacción respecto al trato al cliente y de digitalización de los servicios.
En definitiva, se trata de apostar por el crecimiento, muy necesario en negocios cada vez más globalizados y en aquellas empresas que desean afrontar determinadas inversiones (en personas, procesos, tecnología…) para reducir su dependencia.
“El crecimiento es la base, bajo mi punto de vista, el crecimiento ordenado”, explica Sánchez Pato.
