Gran referente tecnológico en España y a nivel global, Amadeus ha revolucionado el ecosistema de soluciones tecnológicas para la industria de los viajes gracias a la innovación, desde una perspectiva muy práctica, y a la capacidad de vislumbrar las necesidades cambiantes de un sector en auge con el fin de darles respuestas efectivas.
En este capítulo de Experiencia de Empleado: De Recursos a Personas, Carlos Rivera, director de Clientes de Medallia, líder en experiencia de cliente y empleado que ayuda a las organizaciones a captar y analizar en tiempo real las señales clave de sus clientes, permitiéndoles tomar decisiones informadas y construir relaciones más sólidas y duraderas, entrevista a Christian Boutin, director general de Amadeus para España y Portugal, para hablar sobre el presente y el futuro de la experiencia de cliente en el sector turismo.
“Amadeus es una empresa global, con presencia en 190 países y 20.000 empleados de más de 150 nacionalidades, pero de presencia local, y eso es parte de nuestro ADN y parte de nuestro éxito”, Boutin.
La apuesta por la máxima personalización
“¿Qué queremos hacer? Mejorar la experiencia del viajero de principio a fin, y para eso la tecnología juega un papel fundamental”. Con estas palabras, Boutin resumía el objetivo del gran grupo tecnológico que dirige en la Península Ibérica. Un objetivo en el que se ha posicionado como marca líder gracias a una clara apuesta por la máxima personalización de todas sus soluciones y herramientas tecnológicas.
Este desarrollo personalizado de las soluciones precisa de un gran conocimiento del cliente final, aunque se trate de una empresa B2B que comercializa sus productos a agencias de viajes o aerolíneas. Gracias a esa fase de investigación, Amadeus permite a esos clientes, que actúan como intermediarios, ser más eficientes, más productivos y capaces de ofrecer a su cliente lo que busca.
En palabras de Boutin, se trata, por un lado, de acompañar al cliente en su día a día y, por otro, de conocer sus necesidades: “Si tú quieres que tu cliente tenga una buena experiencia, que tu cliente tenga éxito, tú tienes que ayudarle, tú no puedes vender una solución y desaparecer y volver a los cinco años cuando hay que renovar o cuando surge un problema, el objetivo es acompañar al cliente en su día a día y entender muy bien sus necesidades”, explica.
No en vano, la compañía ganó 1.258 millones en 2024, un 19,6 % más respecto al ejercicio anterior, gracias al alza de sus distintos segmentos de actividad, desde la distribución aérea a las soluciones tecnológicas para la industria aérea y Hoteles.
“La IA está jugando un papel fundamental en cambiar esa experiencia del viajero”, Boutin.
Tres tecnologías aliadas que revolucionan el sector
Pero ¿qué tecnologías concretas están ayudando a Amadeus a lograr ese nivel de personalización y experiencia de cliente satisfactoria? Su director general en España y Portugal habla de tres fundamentales en Amadeus por su gran impacto:
La IA, que “está jugando un papel fundamental en cambiar esa experiencia del viajero”, pues permite formular recomendaciones en función de los intereses y necesidades del usuario o usuaria, mejorando la experiencia de compra y la experiencia de disfrute.
Junto a la IA, la biometría o tecnología biofacial. Esta tecnología facilita la tramitación y gestión rápida y satisfactoria de todas las fases necesarias para vivir una experiencia turística, por ejemplo, el paso por el aeropuerto (identificación, facturación, transbordos…), que a menudo resulta tedioso y que puede llegar a ensombrecer la experiencia del viaje.
Y por último, la nube. Esta permite desarrollar soluciones mucho más ágiles y escalables.
Diversos acuerdos estratégicos firmados con grandes tecnológicas, como Microsoft, han sentado las bases de futuros desarrollos que permitirán a Amadeus revolucionar la experiencia del cliente a través de procesos personalizados, mucho más rápidos y mucho más sencillos.
El reto de mantener la coherencia
Amadeus es una empresa global, de hecho tiene presencia en 190 países y cuenta con más de 20.000 personas empleadas de más de 150 nacionalidades diferentes en todo el mundo. Y es precisamente esa gran variedad la que forma parte del ADN de la marca y de su éxito.
Pero ¿cómo mantener la coherencia cuando el alcance es tan amplio? Para su director general en España y Portugal, la clave reside en mantener la presencia local y en cultivar el talento profesional.
Para esto último, Amadeus desarrolla estrategias de atracción, retención y desarrollo profesional adecuadas; presta especial atención a la satisfacción y el compromiso del empleado, cuyos niveles se miden constantemente, y mantiene una comunicación fluida, transparente y colaborativa entre todos los segmentos de actividad. “Es importante esta estructura que tenemos que nos permite, a pesar de ser tan grandes, ese touch local que es el que te permite fidelizar y entender al cliente”, explica Boutin.
