TotalEnergies se ha marcado objetivos ambiciosos para las próximas décadas. Y no solo respecto a sus capacidades, aumento de beneficios o implantación en el mercado, sino respecto a su capacidad para responder a las necesidades de una sociedad cada vez más sensible respecto a la incertidumbre económica o el cambio climático. Para ello, ha transformado los conceptos de experiencia del empleado y experiencia cliente, poniéndolos al servicio de su estrategia.
En este capítulo de Experiencia de Empleado: De Recursos a Personas, Carlos Rivera, director de Clientes de Medallia, líder en experiencia de cliente y empleado que ayuda a las organizaciones a captar y analizar en tiempo real las señales clave de sus clientes, entrevista a Charo Cepero, directora general de Negocio B2C en TotalEnergies, para hablar sobre la evolución de la experiencia cliente y la experiencia de empleado durante los últimos diez años, y sobre cómo estas han aumentado su peso en la propuesta de valor de la compañía.
“El grado de satisfacción de nuestros clientes es un dato que utilizamos en todas las mediciones y que forma parte de todos los Comités de Dirección”, Cepero.
La necesidad de brindar certezas
TotalEnergies es un compañía multienergías que pretende acercar la energía a todos los consumidores en todo el mundo, porque es fuente de progreso y desarrollo. Un objetivo ambicioso que precisa de certezas: certezas sobre el precio de la energía, sobre la seguridad del suministro y sobre el impacto medioambiental, que constituyen las principales preocupaciones de la clientela hoy en día.
“Intentamos escuchar a nuestros clientes y anticiparnos a lo que ellos desean, y focalizar nuestra oferta en esas necesidades”, Cepero.
Asumir esas certezas requiere un servicio de atención al cliente exhaustivo, que garantice el contacto permanente. Por eso, desde TotalEnergies intentan “escuchar a nuestros clientes y anticiparnos a lo que ellos desean”, tal y como subraya Cepero, porque de esta forma, la compañía puede focalizar su oferta hacia esas necesidades.
“La gente tiene una sensibilidad mayor de la que tenía tanto a los precios como al impacto medioambiental, y eso ha venido para quedarse”, Cepero.
Porque lo cierto es que la sociedad ha aumentado su nivel de sensibilidad frente a las subidas de los precios o frente al impacto que puede tener una empresa sobre el entorno natural. Y responder a dichas sensibilidades precisa de rigor “en nuestra contratación, atención con esmero a nuestros clientes y el ser capaces de anticiparnos a sus necesidades en cuanto a ser flexibles en los productos que les puedan interesar”, explica Cepero.
“TotalEnergies quiere ser uno de los cinco primeros productores de energías renovables en el mundo en el año 2030 y tener emisiones netas de CO2 en el año 2050”, explica Cepero.
No en vano, TotalEnergies ha sido pionera en hacer de la sostenibilidad una base de toda su estrategia y en trasladar dicha sensibilidad a su clientela.
“TotalEnergies está haciendo una transición de las energías fósiles tradicionales las nuevas energías y quiere ser uno de los cinco primero productores de energías renovables en el mundo en el año 2030 y tener emociones netas de CO2 en el año 2050, y está invirtiendo mucho dinero en esta transición”, explica Cepero. En España, se trata de la tercera compañía con mayor poder de generación de energía solar.
“Nos interesa que nuestros clientes, empleados, proveedores y comunidades locales sepan qué es lo que estamos haciendo en materia de transición energética en el mundo y en España”, explica Cepero. Para ello, la compañía está generando, en dichas comunidades, empleo local, formación, programas para la protección de la flora y fauna local, y ventajas competitivas en el acceso de la energía.
El acercamiento real a los clientes
Y es que, una de las grandes dificultades de las empresas en este sector es el de encontrar puntos de conexión con la clientela para mejorar su experiencia. “Esos puntos son poco habituales y cada vez más digitales, menos personales, menos presenciales”, señala esta líder.
Para solventar dicha situación, TotalEnergies ha habilitado tres servicios esenciales con el fin de facilitar dicha conexión:
El servicio Facilita para el mantenimiento y reparación de instalaciones eléctricas y de gas, con casi 500.000 clientes en España y una valoración del servicio del 90 %.
Las oficinas de atención, 16 en total repartidas por toda España, cuya misión es facilitar un marco de transparencia y comunicación al cliente para la resolución cercana y positiva de dudas o problemas.
La atención telefónica a través de call centers situados en España y que ha cosechado varios reconocimientos por la buena gestión llevada a cabo.
Las funcionalidades que se habilitan en el ecosistema y entorno digital de la empresa, de la mano de tecnologías como la IA, y que facilitan un alto porcentaje de autonomía a los usuarios y usuarias, constituyen otra de las apuestas de la compañía por la mejora de la experiencia del cliente a todos los niveles.
Evolucionar para ofrecer las mejores garantías
Pero no solo la clientela necesita esa seguridad, también los equipos de trabajo. Algo que desde el departamento de People se trabaja de manera insistente a través de acciones y herramientas como las encuestas de clima laboral.
“Tratamos de evolucionar la organización”, señala Cepero. ¿Cómo? Hacia una fórmula más adecuada no solo para los intereses de la organización, sino de la plantilla, que busca la dirección correcta en los datos recopilados a través, por ejemplo, de esas encuestas de clima laboral.
Puedes ver la entrevista íntegra en este enlace.
