Por Elena Carrascosa, Directora de Canal CEO | ¿Sabías que no usar emoticonos penaliza tu puntuación en los sistemas de análisis lingüístico de sentimiento? Los algoritmos que leen tus mensajes te catalogan como menos positivo. Y puede que tengan razón, aunque no por las razones que imaginas.
Debo confesarlo: los emoticonos no van conmigo. Apenas los uso en ciertos foros porque las convenciones sociales digitales así lo dictan —y con mi mejor amiga, que es el único contexto de complicidad donde tienen, para mi, sentido pleno—. En el ámbito profesional, en cambio, siempre he preferido poner foco, máxima operatividad y eficiencia en cada acto que marca mi jornada laboral. Me han llegado a decir algunos compañeros más de una vez que ni oigo, ni miro, ni hablo cuando estoy concentrada frente al ordenador. Vamos, parezco una máquina.
Los tiempos cambian. Los entornos laborales también. ¿Es hora de desmontar esa convicción?
El algoritmo tiene su propio criterio
Mi tía, Cristina Vela Delfa, decana de la Facultad de Ciencias Sociales, Jurídicas y de la Comunicación de la Universidad de Valladolid, lleva dos décadas estudiando la comunicación digital. Es profesora de Lengua Española en la Universidad de Valladolid, doctora por la Complutense y directora del proyecto CoDiCE —el corpus más completo del español digital en lengua española—, además de coautora del libro de referencia Los emojis en la interacción digital escrita. Lleva años documentando algo que en los entornos directivos aún se ignora: los emojis -hoy- no son mera decoración. Son elementos pragmáticos que modulan el tono, gestionan la cortesía y señalan el tipo de vínculo que el emisor quiere establecer con el receptor. Suprimirlos resta información y contexto al mensaje.
Y eso tiene consecuencias medibles. Estudios en el Journal of Social and Personal Relationships han documentado que incluir emoticonos en mensajes laborales genera una percepción mayor de calidez, mientras que su ausencia, especialmente en contextos formales, se asocia con menor expresividad emocional y menor cercanía percibida. Los sistemas de análisis de sentimiento —algoritmos de procesamiento de lenguaje natural que ya utilizan algunas empresas para medir el clima interno— lo recogen de la siguiente manera: sin marcadores emocionales positivos, el texto se puntúa hacia la frialdad. O directamente hacia la negatividad, aunque no obedezca a la intencionalidad del emisor.
El problema es que no escribimos para algoritmos. Escribimos para personas. Solo que, en ausencia de tono de voz, las personas tampoco son tan distintas del algoritmo. El texto plano es un lienzo en blanco sobre el que el interlocutor proyecta, de forma inevitable, su propio estado emocional del momento. Si tu colaborador@ llega al lunes con la mochila cargada, tu «confírmame la fecha» resuena como un aviso. Si tu proveedor arrastra una semana difícil, tu email de dos líneas suena a preámbulo de algo peor.
Noemí Boza, socia directora de Más Cuota y autora de Por qué lo llaman liderazgo cuando quieren decir comunicación, lleva tiempo insistiendo en que la habilidad real de un líder no se mide en la cantidad de lo que transmite, sino en la calidad de lo que el otro recibe. En el texto digital eso tiene una traducción muy concreta: saber qué suprime el canal y compensarlo con intención.
La asertividad que asusta sin querer
Otro hallazgo. Investigaciones recientes señalan que la asertividad se confunde con frecuencia con agresividad cuando se ejerce en entornos sin marcos de comunicación inclusivos o donde la cultura organizacional mantiene jerarquías rígidas. En el texto escrito, donde el tono desaparece por completo, ese margen de error se multiplica de forma significativa.
En este sentido, María González Romero, experta en Comunicación No Violenta y autora de Debajo de las palabras (Plataforma Editorial), lo formula con precisión: la CNV no va de ser amable en todo momento. Más bien, su objetivo radica en hacerse cargo de lo propio sin poner piedras en la mochila del primero que pasa. Algo que también ocurre —o se deshace— en un email de martes a las seis de la tarde.
Tres ajustes que podrían cambiar el resultado
Si como a mi a veces te cuesta salir de ese ‘modo robot’, puedes aplicar tres microgestos de redacción que transforman la percepción de mis mensajes sin ceder claridad ni en estilo.
- El primero: enunciar el propósito antes de la petición. «Te escribo para alinearnos en este punto» genera un clima completamente distinto al de lanzar la demanda en frío. Son cuatro palabras de contexto que orientan al interlocutor y desactivan la alerta.
- El segundo: una frase de reconocimiento cuando hay trabajo previo del otro. «Con lo que has avanzado esta semana, creo que podemos cerrar esto hoy» convierte un intercambio transaccional en una conversación entre personas con un propósito compartido.
- El tercero: cerrar con apertura real. «Cuéntame si ves algo diferente» en lugar del punto y final que clausura cualquier posibilidad de réplica.
No son técnicas de persuasión encubierta. Investigaciones de la Hong Kong University of Science & Technology publicadas en PLOS ONE confirman que los líderes que incorporan señales de calidez en su comunicación digital generan mayor creatividad y compromiso en sus equipos frente a quienes transmiten información de forma exclusivamente instrumental. La calidez también puede reforzar la estrategia.
Lo invisible de tu huella digital
¿Cuántas decisiones se han dilatado, cuántas alianzas se han erosionado o cuántos profesionales valiosos han iniciado su desconexión silenciosa por un email mal recibido?
Esta cifra escapa de cualquier informe de gestión. Pero vive, con una tenacidad notable, en la cultura informal de cada organización: en cómo se pide, cómo se reconoce, cómo se discrepa. Investigadores de la comunicación organizacional han documentado que la incivilidad pasiva en el email —la que denominan «omisión de respeto»— genera tanto deterioro relacional como la incivilidad activa y explícita. Es decir, no es solo lo que escribes mal lo que erosiona la confianza, sino que también lo que omites tiene un impacto relevante.
Para Boza, lo que define el liderazgo real de una persona no son sus credenciales ni su capacidad analítica. Es su disposición para conectar. Y esa conexión se fragua o se deteriora también en el texto de un WhatsApp enviado sin detenerse demasiado en cómo lo va a leer el otro.
Comunicar con eficacia y comunicar con calidez no son vectores en tensión y pueden ser el antídoto para futuras conversaciones difíciles. Se pueden hacer converger con pausa, criterio y una mirada cálida. La cuestión es si estamos dispuestos a revisar lo que llevamos años dando por resuelto… O dejamos a la IA que ponga humanidad a nuestro correo electrónico.
