Todas nuestras relaciones en la vida están sustentadas en una estructura emocional y sin ella se vendrían abajo. Pensar en los procesos de venta y en los contactos con clientes como algo que se mantiene al margen de esta premisa es casi ilusorio.
Después de años de menciones en el ámbito de la psicología, Daniel Goleman popularizó en el año 1995 el concepto ‘inteligencia emocional’. Con el trata de describir la capacidad que tenemos de reconocer nuestras emociones y sentimientos y los de los demás. También de nuestra habilidad para etiquetarlos, diferenciarlos y administrarlos.
Y esa capacidad de ida y vuelta, hacia nosotros como vendedores y hacia nuestros clientes, es especialmente interesante en el trabajo comercial.
Conectados a nuestro cliente
Lo emocional cada vez pesa más, es un ingrediente inherente al proceso de compra en la medida en que impulsa las tomas de decisiones. Por eso, la capacidad para identificar los disparadores motivacionales de quienes nos rodean marca nuestra capacidad de éxito.
Para conocer esas variables internas y externas que modulan el comportamiento de nuestro cliente contamos con dos herramientas muy útiles:
- Empatía: Aprender a ponerte en los zapatos del otro, tratar de entender su situación es el primer paso para generar confianza y un ámbito relacional positivo. En nuestro contacto con el cliente debe haber espacio para un interés que no esté supeditado sólo a la venta, sino a las emociones y sensaciones que él nos transmita.
- Preguntas con interés: Donde no lleguen nuestros datos o informes, puede llegar el interés por nuestro cliente. Las buenas preguntas fortalecen la relación, generan compromiso y nos van a ofrecer respuestas cargadas de información. Trabajar en ellas nos va a dar alas a la hora de crecer en el plano emocional.
En muchas ocasiones, estas armas no son las más rápidas o directas. Sin embargo, debemos enfrentar los procesos de manera resiliente. Sabiendo que la construcción de relaciones más profundas y duraderas será positiva.
Shari Levitin describe en su libro ‘Venta emocional’ la ecuación del crecimiento, que está formada por responsabilidad, la curiosidad y la maestría.
La autora explica que “cuando adquirimos responsabilidad, atraemos a la gente en lugar de alejarla. El aumento de la curiosidad crea relaciones más auténticas. Al dominar las técnicas de ventas, vivirás en el momento presente con tus clientes y estarás atento a sus necesidades y emociones. Trabaja en estos tres aspectos y tus conexiones será más profundas”.
Conectados a nosotros mismos
En el comienzo del artículo hablábamos de esa inteligencia emocional también como la capacidad para conectar con nosotros mismos. El autoconocimiento es imprescindible en la medida en la que nos va a permitir reconocer características de nuestra propia personalidad, saber convivir con nuestras emociones y, por tanto, sacar partido a todo nuestro potencial.
En este sentido, algunos expertos en ventas detectan problemas recurrentes en el ámbito de la venta a la hora de acometer cambios, y todos estos aspectos están muy relacionados con barreras emocionales. En primer lugar, nos hablan de hábitos de los que nos cuesta desprendernos. En segundo de un ego que nos impide adaptarnos a situaciones actuales o y por último la pereza de acometer nuevas tareas ante las que sentimos cierta inseguridad.
El nuevo consumidor ya nos acompaña
Como vemos todos estos problemas recurrentes en el vendedor chocan frontalmente con la necesidad de adaptación que impone un mundo que avanza cada vez más deprisa. Las tendencias de consumo han cambiado enormemente en las últimas décadas. El progreso tecnológico, el desarrollo comunicativo, los cambios sociales, las crisis o los avances económicos han alumbrado a un nuevo tipo de consumidor.
A día de hoy podemos hablar casi de un consumidor experto, que cuenta con multitud de canales de información y distribución, con un conocimiento más exhaustivo y que convive con productores y vendedores en una relación que ya no es asimétrica.
Entender su comportamiento, los motivos de su compra o tejer relaciones con nuestros clientes se torna cada vez más importante en un contexto como este.
