Santiago Sánchez, coordinador del Máster en Marketing Digital y del Máster en eCommerce de
La Salle-URL y CEO y Co-Fundador de Etailers Ecommerce, nos explicó las claves en la última sesión del
La Salle Breakfast.
1) Mobile First
Las costumbres de los consumidores pasan cada vez más por el uso del
teléfono móvil. En España le dedican alrededor de 20 horas semanales, y un 60% del tráfico del eCommerce llega desde teléfonos. Por eso es importante centrarse en la experiencia de compra desde el móvil. Además, como es uno de los medios a los que los consumidores dedican cada vez más tempo, es un canal de marketing digital primordial para comunicarse con ellos.
2) Venta directa y uso de marketplace
El futuro pasa por la
combinación de canales de venta de eCommerce y tienda física y la marcha hacia la omnicanalidad. Por eso, los vendedores deberán adoptar sistemas de venta directa y empezar a funcionar como marketplaces, ya sean generalistas como Amazon o especializados en una categoría de producto (del estilo de Zalando o Uvinum).
3) Entrega en el día
El comprador quiere el producto sin complicaciones ni trámites, y lo quiere ya. Por eso, se impone para las marcas y retailers de
comercio tradicional la integración de recursos como el
click&collect o el click&reserve y el uso de las tiendas como hubs logísticos o almacenes locales.
4) Pagos mediante móvil y wearables
Las tiendas están implementando cada vez más los métodos de
pago moneyless, como Paypal express, Apple pay o Samsung Pay. Y, lo que es más importante, los consumidores ya los están adoptando. Esta es la gran frontera a romper para pasar de tener principalmente tráfico móvil a tener realmente
transacciones con el móvil.
5) La revolución de la atención al cliente a través de chatbots de mensajería instantánea
Las empresas online y offline están colapsadas de mensajes de los consumidores. Llegan por toda clase de canales y el cliente espera una respuesta rápida, efectiva y personalizada. El uso creciente de sistemas de mensajería instantánea integrados con
chatbots con
Inteligencia Artificial especializada permiten que las máquinas asuman la relación con los clientes de forma eficiente, rápida y adaptable.
6) Inteligencia Artificial
No solamente sirve para aplicarla a los chatbots y así poder asumir la relación con la gran cantidad de mensajes. Las empresas disponen cada vez de más y más datos sobre los clientes, pero la interpretación y procesado efectivo del
big data dependerá cada vez más del apoyo de la
Inteligencia Artificial. Entre otras cosas, esto permitirá la personalización de los servicios y del marketing digital a través de algoritmos.
7) Realidad aumentada
Ha llegado el momento de darle al eCommerce de productos que dependen de aspectos físicos o de un espacio, como en la venta de mobiliario, el empujón que necesita. Será gracias a la
realidad aumentada, que permitirá a los clientes aplicar los productos a los espacios reales antes de comprarlos.
8) Experiencia de usuario personalizada
Cuanto más
personalizada sea la experiencia de los clientes, más relevante les resultará. Idealmente, cada cliente debería tener una experiencia completamente distinta y creada exclusivamente para él. Así aumentarán su satisfacción y su engagement, y se limitará el ruido comunicativo.
9) eCommerce conversacional a través de asistentes como Alexa, Siri o Google Home
El concepto de eCommerce conversacional entendido como transacciones realizadas a través de aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales ya está establecido. Pero se abre un nuevo abanico de posibilidades con la puesta en juego de los
asistentes virtuales como Siri, Alexa o Google Home, y su incorporación cada vez mayor por parte de los fabricantes en toda clase de productos. Las interacciones que ofrecen son naturales, dinámicas e integradas en la vida diaria de los consumidores, y permiten una conversación adaptable y una mayor conexión emocional, manteniendo la comodidad e inmediatez que los clientes exigen.
10) Los on van al off y los off van al on
Los retailers, las marcas y los grandes marketplaces como Amazon necesitan apostar por la
omnicanalidad, para que el eCommerce y el comercio tradicional colaboren y se retroalimenten, permitiendo llegar a los consumidores con eficacia y eficiencia. Por eso, quienes hasta ahora optaban solamente por el online encuentran beneficios en expandir sus canales al mundo físico. Y viceversa, los negocios eminentemente brick & mortar encuentran cada vez mayores ventajas en entrar con fuerza en los canales de eCommerce.
Tiendas online que se convierten en tiendas físicas, la prominencia de los dispositivos móviles, la expansión de los marketplaces a toda clase de servicios a través de internet, el enorme potencial de la Inteligencia Artificial… Ante este panorama de transformación digital, el gran reto de las tiendas virtuales y las tiendas físicas es
adaptar su modelo de negocio para conseguir seguir vendiendo sus productos o servicios en este contexto que ha alterado completamente el proceso de compra. Ante el riesgo de quedarse atrás o implementar solo de forma parcial las adaptaciones al nuevo
eCommerce o
Marketing Digital,
la formación de los profesionales implicados es la clave para poder llevar este proceso a buen puerto.Si quieres saber más sobre el
Máster en eCommerce de La Salle-URL pincha aquí.
