¿Son los empleados españoles críticos con sus organizaciones? ¿Cómo impacta la satisfacción del trabajador en la experiencia del cliente final? Tras mucho hablar y debatir sobre experiencia de empleado, por fin uno de los términos de moda del liderazgo cuenta con el primer informe del mercado español, avalado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), la consultora Bain & Company y Medallia. A continuación, los resultados.

La experiencia de cliente o customer experience (CX) se ha convertido en uno de los aspectos que más preocupan a las empresas financieras y de telecomunicaciones, donde existe una lucha despiadada por robarle usuarios a la competencia. Durante mucho tiempo, los bancos y las operadoras de telecomunicaciones habían desatendido esta cuestión, pero la situación ha cambiado en los últimos años como consecuencia de varios factores.

EX Brands: “El dato no es nada, es el comienzo de un camino”

Jesús Alcoba, Raquel Gil Fombellida y Rosa Peña protagonizaron un animado debate sobre las nuevas estrategias experiencia de cliente y empleado en la nueva normalidad, impulsado por Medallia como referente líder en esta disciplina. Tanto los expertos como los cerca de 200 participantes coincidieron en el punto de partida: el dato (ya) no lo es todo.

José Ortega y Gasset ya escribió allá por 1925 sobre los problemas derivados de la deshumanización del arte. Seguro que el genial filósofo español no auguraba entonces que esa deshumanización acabaría extendiéndose a la práctica totalidad de las relaciones humanas como consecuencia de una revolución tecnológica que ha reducido hasta su mínima expresión el contacto físico entre las personas.