¿Son los empleados españoles críticos con sus organizaciones? ¿Cómo impacta la satisfacción del trabajador en la experiencia del cliente final? Tras mucho hablar y debatir sobre experiencia de empleado, por fin uno de los términos de moda del liderazgo cuenta con el primer informe del mercado español, avalado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), la consultora Bain & Company y Medallia. A continuación, los resultados.
Customer Experience
La experiencia de cliente o customer experience (CX) se ha convertido en uno de los aspectos que más preocupan a las empresas financieras y de telecomunicaciones, donde existe una lucha despiadada por robarle usuarios a la competencia. Durante mucho tiempo, los bancos y las operadoras de telecomunicaciones habían desatendido esta cuestión, pero la situación ha cambiado en los últimos años como consecuencia de varios factores.
José Ortega y Gasset ya escribió allá por 1925 sobre los problemas derivados de la deshumanización del arte. Seguro que el genial filósofo español no auguraba entonces que esa deshumanización acabaría extendiéndose a la práctica totalidad de las relaciones humanas como consecuencia de una revolución tecnológica que ha reducido hasta su mínima expresión el contacto físico entre las personas.
Mesa redonda | El próximo 27 de enero a las 10:00 horas desgranamos junto a tres expertos las claves para crear una buena estrategia de experiencia de cliente y empleado sobre la que construir sólidos vínculos y una identidad genuina de marca, además del impacto del Employee Experience para transformar las organizaciones.
Hay algunos principios de Servicio extensamente aceptados, incluso algunos han sido denominados “reglas de oro” del Servicio. Pero, importantes cambios en la actitud de los consumidores y en el servicio han hecho que muchos de ellos tengan hoy taras y que ya no sean válidos, mas bien todo lo contrario, absolutamente erróneos
¿Cuántas empresas están produciendo fantásticos productos o servicios, pero ofrecen una experiencia de servicio decepcionante o insatisfactoria en este momento? Raquel Pérez Nolla, autora del libro FIDELOGÍA y Consultora y Formadora en el Área de la Experiencia y Fidelidad del Cliente, nos habla de los desafíos actuales.
Como hemos visto en los artículos que hemos publicado anteriormente en CANAL CEO, son numerosas las cuestiones a tener en cuenta a la hora de seleccionar cualquier formación y conviene estar lo más informado posible.
“¡Necesito una formación que me ayude a innovar! ¿Qué casos me proponen estudiar? Esta inquietud, se une a la lista de cuestiones que cualquiera se hace a la hora de realizar un curso de formación y más en los momentos actuales.
“¡Mi idea es aplicar Experiencia de Clientes a mi propio negocio para salir reforzado de esta situación que estamos viviendo! ¿Es necesario un curso para mi negocio?¿Va a ser útil?
Vídeo | En directo con Elena Alfaro: la transformación emocional
El momento de la pandemia es algo terrible, ha paralizado la oferta y la demanda. Pero ya antes, la longevidad de las compañías en un Fortune 500 había disminuido de una media 75 a 10 años. El problema es que nunca vamos a tener economías sostenibles si no tenemos empresas longevas. ¿Cómo lograrlo?
“¡No sé qué hacer! Este tiempo #yomequedoencasa es una opción para salir reforzado y certificarme, pero me llegan muchas ofertas y no sé bien cuál elegir”. Ésta es una sensación muy común que están experimentando los profesionales y miembros de distintos equipos que exploran la posibilidad de hacer cursos o certificaciones en estos momentos.
Juan Carlos Alcaide: «Customer Experience es ver a la persona como persona y no como un billetero»
Juan Carlos Alcaide, uno de los mejores expertos de España en Customer Experience, ha reflexionado sobre cómo organizar y estructurar los pilares de la experiencia de cliente y darle visibilidad en la organización en una nueva edición de Desayunos Canal CEO.
