La mayoría de los líderes piensan que son las personas que mantienen un contacto directo con el cliente las que mayor impacto tienen en la experiencia de usuario, pero sin embargo, es crítico valorar que todos los factores contribuyen a dicha experiencia. Y en muchos casos, aquellas funciones no orientadas directamente a la relación con nuestro target son precisamente las que nos harán marca la diferencia.
Los empleados pertenecientes a roles no orientados al cliente tienen un gran impacto en la experiencia de cliente de la empresa, aunque debido a que este es indirecto, a menudo es más fácil pasarlo por alto. Por ello, es probable que la organización esté perdiendo oportunidades de captar a más clientes o mejorar sus experiencias.
En ese sentido, Enrique Gómez, Director de Servicios Profesionales – Experiencia de Cliente de Medallia para el Sur EMEA, analiza cinco roles dentro de la empresa que son claves para ayudar a mejorar la experiencia de cliente:
Reclutadores o seleccionadores de personal:
Toda gran experiencia de cliente necesita de personas comprometidas para poder ofrecerla. Posiblemente en su mayoría, los reclutadores ignoran las estrategias de experiencia de cliente que sigue la compañía. De ahí que sus estándares a la hora de contratar personal para puestos de cara al cliente, pueden dejar de lado a potenciales empleados que podrían ayudar a mejorar la experiencia de cliente. Los encargados de la selección de personal deben buscar candidatos que sepan tener esa actitud y realmente disfruten con este tipo de trabajo, y que además acepten los comentarios y aprendan de las críticas constructivas.
Hay que saber diferenciar entre alguien que encuentra satisfacción en ayudar a los clientes a lograr sus objetivos y alguien que simplemente pone una cara sonriente.
Jefes de producto:
Hay productos y servicios que se ofrecen a los clientes y que no se ajustan a sus necesidades. En muchas ocasiones, los jefes de producto no tienen la información sobre las necesidades del cliente. Lo más probable es que utilicen grupos orientados al cliente y otras técnicas de investigación de mercado para evaluar las ofertas de la competencia y, en consecuencia, diseñar sus propias creaciones. Por ello, es importante ofrecerles acceso directo y sistemático a los datos de la experiencia de cliente y permitirles trabajar con el personal de atención al cliente cuando desarrollan nuevos productos. Comprender el contexto y las causas fundamentales que hay detrás de los comentarios de los clientes, proporciona una perspectiva valiosa e incluso puede ayudar a innovar.
Analistas financieros:
El análisis y pensamiento estratégico asegura a la organización los recursos necesarios para realizar inversiones en la mejora de la experiencia de cliente. Aportando las herramientas adecuadas, los analistas pueden predecir las inversiones que darán el mayor beneficio al negocio. El personal financiero y el de experiencia de cliente deberán trabajar en estrecha colaboración para comprender las métricas y encontrar formas de establecer vínculos financieros entre ellos.
Tecnología de la Información (IT):
Un sitio web que trabaje de forma errónea puede ser perjudicial para la satisfacción del cliente, equiparable a la prolongación de los tiempos de espera cuando se realiza una llamada, o bien un servicio lento en tienda o demasiadas llamadas a un Call Center.
El departamento de IT es directamente responsable de reducir la fricción con el cliente, al mantener sus puntos de contacto digitales funcionando sin problemas y de manera confiable.
Pero los trabajadores de este departamento deben asegurarse de que la empresa tenga acceso a recursos e información que necesitan para brindar una gran experiencia. Para lograrlo hay que aportar información al departamento tecnológico sobre la forma en que la organización se comunica y colabora con la experiencia de cliente.
Responsable de cultura de empresa:
Este rol dentro de la compañía promueve la felicidad y bienestar de los empleados, los cuales ayudan a ofrecer una mejor experiencia al cliente. En las grandes organizaciones, las mejores prácticas de experiencia de cliente a menudo quedan atrapadas en silos departamentales.
Si el responsable de cultura tiene la formación necesaria, puede diseñar espacios y actividades que reúnan a personas de distintos equipos, para intercambiar sus opiniones acerca del trabajo que desempeña cada uno.
Las empresas buscan formas de centrarse más en el cliente, los roles que no están de cara al cliente suelen ser excluidos de las reuniones. Pero si se ofrece a estos trabajadores un acceso para conocer las opiniones de los clientes y el tiempo necesario para pensar en su propio impacto sobre la experiencia de cliente, es posible que las estrategias elaboradas para mejorar, supongan una mejora de la experiencia de cliente en general.
