Hay algunos principios de Servicio extensamente aceptados, incluso algunos han sido denominados “reglas de oro” del Servicio. Pero importantes cambios en la actitud de los consumidores y en el servicio han hecho que muchos de ellos tengan hoy taras y que ya no sean válidos, más bien todo lo contrario: absolutamente erróneos. Basándose en las teorías del recientemente desaparecido Chris Daffy, Raquel Pérez Nolla desmonta cinco de los mitos más extendidos.

5 reglas de oro que debes romper

1- El Cliente siempre tiene la razón

No es cierto. De hecho, muchas veces están equivocados. Si les decimos a las personas que trabajan ofreciendo el servicio al cliente que estos tienen siempre la razón, lo único que conseguiremos es confundirles y demostrarles que no tenemos una percepción de cómo son las cosas en el mundo real. Puede que incluso les irrite porque estás sugiriendo que el cliente es más importante que ellos. Es mejor admitir que el cliente no siempre tiene la razón y decidir juntos cómo es la mejor forma de satisfacerle o servirle.

2- Trata a los clientes en la manera que te gustaría que te trataran

¿Por qué quieres hacer eso? Es asumir que todos los clientes son como tú y que les gustará exactamente lo mismo que te gusta. Eso es obviamente erróneo. La verdad es que todos los clientes son distintos y que seguramente querrán cosas diferentes. La forma correcta será tratar a los clientes como a ellos les gusta que les tratemos, el reto es encontrar la forma de hacerlo y aun así tener beneficios.

3- Siempre haz las cosas bien a la primera

Esto sugiere que la perfección es posible, lo que en proveer un servicio se refiere es bastante improbable. Además, para llegar a ser el mejor en servicio y mantenerte allí necesitamos de la mejora continua. Eso implica estar continuamente probando cosas nuevas, encontrando las mejores, e implementándolas como la nueva forma de hacer. Desarrollar cosas nuevas implica prueba y error, normalmente con más error que éxito en los primeros pasos.

Entonces si “hacer las cosas bien a la primera” es una regla, y es prácticamente imposible conseguirlo, es muy improbable que ningún sistema de servicio llegue nunca a ser creado.

Es mucho mejor aceptar que las cosas pueden no salir bien, sobre todo cuando estamos probando cosas nuevas, y desarrollar técnicas para asegurarse que los compañeros no lo van a percibir como un fallo y que, cuando esto ocurra, la fidelización del cliente no va a sufrir.

4- Enfoque en solucionar fallos y debilidades

Hay una fuerte creencia sobre que la mejor manera de mejorar es enfocándose en lo que está yendo mal o un punto débil, y arreglarlo. Es lógico y funciona, pero no es la mejor técnica para ofrecer un servicio excelente. Obviamente, si los errores están afectando al cliente o enfadándoles necesitan que lo arreglemos. Pero arreglando fallos no te hace que seas bueno. Tan solo te lleva de malo a no malo y normalmente conlleva mucho esfuerzo para conseguir muy poco.

La mejor manera es enfocarse en lo que estamos haciendo bien y en lo que funciona correctamente y seguir construyendo a partir de ahí. Eso normalmente conlleva en el mismo esfuerzo, pero crea muchos mejores resultados, especialmente en la creación de fidelidad de cliente porque te puede llevar de bueno a excelente en áreas clave de servicio.

5- La Clave del éxito en el servicio es la formación

No hay nada de malo en asegurarse que las personas en atención al cliente o áreas de servicio reciben la mejor formación. Pero esto no es la clave del éxito. Porque no es la formación lo que hace la diferencia sino las habilidades naturales y la personalidad de la gente formada. Normalmente, cuando te das cuenta de que la gente que has contratado no está consiguiendo los resultados esperados y necesitan formación, han estado demasiado tiempo en la empresa. Además, están demasiado acostumbrados a hacer las cosas en una misma manera para ser formados de nuevo y crear esa valiosa diferencia que esperamos.
Lo más importante es asegurarse de que formamos a la gente correcta, lo que significa que la selección y contratación de esas personas es importante y es mucho más crítico para tener éxito que formar a las personas después.

Yo recomendaría que reconsiderarais promover estas “reglas de oro” como principios verdaderos del Servicio y explorarais cómo se comporta el consumidor hoy en la vida real.

Chris Daffy, fundador de The Academy Of Service Excellence Limited

Raquel Pérez Nolla, autora, fundadora de Culture of Excellent Service, Coach and Trainer at CES