Aunque la inminente llegada de las vacunas ha multiplicado el optimismo respecto a una pronta superación de la pandemia, las empresas siguen teniendo que cumplir unas exigentes medidas de seguridad que, además, se han convertido en esenciales para los consumidores.

La gente valora más que nunca la transparencia en la información proporcionada por las organizaciones en materia de salud, e incluso está dispuesta a romper su relación con aquellos negocios que no otorguen la suficiente importancia a esta cuestión.

Para no ver minada la confianza en sus compañías, los líderes de las empresas deben tener muy claras dos cuestiones: la primera es la necesidad de proporcionar la máxima seguridad a sus clientes, y la segunda pasa por no ahorrar esfuerzos a la hora de transmitir cuáles son las medidas que se están implementando. Es en este punto donde las nuevas tecnologías emergen como poderosos aliados para conocer las expectativas del público y darle una respuesta a tiempo real e impactante.

Una estrategia bien planificada

La multinacional Medallia ha identificado cinco prácticas clave para que toda empresa pueda desenvolverse sin problemas en esta nueva normalidad. El objetivo es minimizar el temor de clientes y empleados y maximizar la confianza de ambos en la marca, lo que implica un exhaustivo trabajo de recopilación y análisis de información y datos.

En primer lugar, Medallia recomienda involucrar a los consumidores en la elaboración de las estrategias de seguridad de las organizaciones. Es muy recomendable preguntar cuáles son sus expectativas y necesidades respecto a las interacciones físicas y digitales. Una vez detectadas y elaboradas dichas políticas, la segunda de las claves pasa por transmitirlas abiertamente y por todos los medios disponibles.

No parar nunca de comunicar

Pero no basta con informar una sola vez de las medidas adoptadas, entre otras cosas porque éstas irán cambiando continuamente para adaptarse a los nuevos requerimientos legales y sociales. Por eso, la tercera clave identificada por Medallia anima a los líderes de las empresas a asegurarse de que la información actualizada llega constantemente a los destinatarios, para lo que deberá hacer uso de todo tipo de canales: correos electrónicos, páginas web, apps móviles, plataformas de mensajería instantánea, etc.

Las interacciones vía SMS y WhatsApp figuran entre las más efectivas desde el punto de vista de la comunicación. Entre otras razones, porque pueden automatizarse y porque sirven tanto para enviar nuevos datos a los clientes como para comunicar todo tipo de instrucciones a los empleados de las propias organizaciones.

Ser rápidos y eficaces

La cuarta de las claves implica la realización de pequeñas encuestas de forma cotidiana para detectar fácilmente las preocupaciones de usuarios y profesionales, facilitando, además, una respuesta rápida y efectiva. Medallia cuenta con varias soluciones sencillas y rápidas de implementar que permiten automatizar estos procesos. Por ejemplo, Quickstart Fulfillment trata de entender la experiencia de los clientes tras una interacción concreta, como la entrega de un pedido. Por su parte, Quickstart Employee Micropulse ayuda a las organizaciones a estar conectadas con los empleados y medir su experiencia a través de texto o vídeo. En definitiva, esta solución permite a las organizaciones conocer cómo pueden apoyar mejor a sus trabajadores.

En un contexto tan complicado como el actual, los líderes deben tener claro que los usuarios transmitirán inmediatamente cualquier tipo de preocupación o inconveniente relacionado con la seguridad de una compañía. Y lo harán por todos los medios a su alcance: mensajes de texto, voz o vídeo. Por eso, resulta fundamental disponer de herramientas tecnológicas que alerten sobre la existencia de estos problemas mucho antes de lo que lo harían las encuestas de toda la vida.

Seguimiento efectivo y permanente

La quinta clave implica la implantación de unas medidas de seguridad adecuadas para el contexto actual. Por supuesto, también tendremos que asegurarnos de que esas medidas se están cumpliendo, para lo que podremos hacer uso de fórmulas automatizadas. Estas herramientas facilitan un feedback en tiempo real por parte del cliente y el conocimiento inmediato de cualquier tipo de información por parte de nuestros empleados. Al fin y al cabo, ellos serán los encargados de que todo lo establecido en nuestra política de seguridad se está llevando a la práctica de una manera efectiva.

Si cuatro ojos ven mucho mejor que dos, imaginad el poder de tener a todos vuestros empleados y clientes velando por la seguridad de vuestra empresa.