¿Cuántas empresas están produciendo fantásticos productos o servicios, pero ofrecen una experiencia de servicio decepcionante o insatisfactoria en este momento? Raquel Pérez Nolla, autora del libro FIDELOGÍA y Consultora y Formadora en el Área de la Experiencia Del Cliente y la Fidelidad del Cliente, nos habla de los desafíos actuales del servicio al cliente.

Vemos esto por todas partes: una compañía de telefonía con una oferta mejor, pero un servicio al cliente horrible; un ordenador portátil que es fantástico, pero un servicio frustrante; o un teléfono móvil que está lleno de nuevas tecnologías, pero un servicio de soporte que parece estar de la edad Media.

Esto es algo que me ha interesado durante mucho tiempo (y me ha irritado), aunque en el difícil presente que estamos viviendo lo vemos más acusado todavía, bien por la falta de recursos, bien por el teletrabajo o por el desconocimiento en las tecnologías parece que ahora se hace más evidente.

Creo que la raíz del problema radica en la forma en que las organizaciones tradicionalmente abordan los proyectos de mejora. Por lo general, utilizan expertos cualificados en la calidad total, principios Lean y mejora continua, por lo que recurren a ellos cuando se enfrentan al desafío de mejorar una experiencia de servicio. Estos enfoques son, sin duda, excelentes para lo que fueron diseñados, pero no son muy correctos para lo que no fueron diseñados: mejorar una experiencia de servicio.

Las organizaciones utilizan expertos cualificados en la calidad total, principios Lean y mejora continua. Son enfoques excelentes, pero no son muy correctos para lo que no fueron diseñados: mejorar una experiencia de servicio.

Sistemas sin corazón

Hay dos elementos clave que percibiremos en cualquier experiencia: competencia y carácter. La competencia es la eficiencia, precisión, velocidad, facilidad de uso, relación calidad-precio, etc., del producto y / o transacción; el carácter es la amabilidad, honestidad, actitud, empatía, calidad de la relación, etc., de los sistemas y las personas que realizan la transacción. El carácter requiere el uso del corazón. Y éste, es a menudo, el elemento que falta.

Las nuevas tecnologías que estamos utilizando hoy para ofrecer un servicio excelente, son muy técnicas, tal vez deberemos contratar a personas con un perfil técnico también, porque son excelentes para usar su mente (su cabeza) para la ciencia. Pero para ellos, puede resultar menos natural usar su corazón. Por esa razón, tienden a desarrollar sistemas que son muy eficientes, pero poco flexibles, perfectos pero aburridos, hábiles, pero sin corazón.

Puede también que tengamos personas perfectas en el servicio al cliente, pero que desconocen las herramientas virtuales que tenemos que utilizar ahora. Centrando sus energías y esfuerzos en el aprendizaje y uso de nuevos softwares o herramientas, lo cual dejará poco tiempo y energía en el cuidado y mimo de los clientes. A menudo asumen que mientras el proceso sea correcto, no importa si la persona que lo entrega al cliente no lo es. O, que su servicio al cliente es correcto porque han cumplido con el proceso impuesto.

Por lo tanto, la complejidad del momento que vivimos puede fácilmente volvernos ciegos ante el hecho de que el elemento de carácter de cualquier experiencia de un servicio es tan importante como la competencia (algunos dirían que es más importante).

Parálisis ante la incertidumbre

Los clientes han cambiado y con ellos sus necesidades. Es posible que hayan tenido que recurrir a ERTE para sus empleados, que estén teniendo complicaciones financieras, y en el peor de los casos, que hayan tenido problemas de salud ellos o personas cercanas. Esta situación va a obligarnos a adaptar nuestro servicio a las nuevas circunstancias de nuestros clientes.

El contexto actual nos obliga a ser creativos, innovar, escuchar a nuestros clientes, empezar a hacer cosas nuevas y dejar de hacer cosas que ya no funcionan.

Pero lo que está sucediendo en muchas ocasiones es más bien lo contrario, lo que estoy viendo es que las empresas están en “stand by”, parando cualquier cosa nueva que está por venir, ciñéndose a los pocos procesos que aún están funcionando y “esperando” a que lleguen tiempos mejores. Lo llamo Parálisis ante la incertidumbre.

Encorsetarse

Ante el desconocimiento se están implementando sistemas rígidos, que cualquier persona pueda procesar tanto si está en la oficina como si está teletrabajando desde casa, tanto si es el turno de la mañana, como si es el de la tarde. Pero sabemos que el servicio no lo ofrecen los sistemas.

Ofrecer un servicio excelente corresponde a las personas, no debemos imponer reglas estrictas o rutinas para hacer que todas las cosas sean iguales en todo momento. Necesitamos personas en atención al cliente bien elegidas, bien entrenadas, bien equipadas para usar su buen juicio y hacer lo que creen que es lo correcto para el cliente:
• Actúa como si cada cliente fuera tu único cliente.
• Haz para tus clientes lo que desearías que se hiciera si fueras un cliente.
• Haz lo que consideres correcto para hacer que el cliente esté satisfecho con el resultado.
• Siempre actúa de manera que cada cliente quiera volver.

Pautas como estas significan que habrá variaciones en algunos aspectos de la entrega del servicio. Pero en las circunstancias correctas eso es bueno. Todas las personas y todas las empresas son diferentes, por lo que todos los clientes y todas las situaciones también son diferentes.

Las organizaciones que están acostumbradas a implementar un enfoque de «sin variaciones» para sus negocios se muestran incómodos con esta idea. Quieren saber, controlar y predecir todo lo que sucede entre su organización y sus clientes.

Pero para ofrecer un servicio excelente, sabemos que las variaciones son vitales. Para ello, será necesario que confiemos en las personas.

Líderes incomprensivos

He descubierto que muchos líderes en organizaciones son reacios a invertir su tiempo en aprender lo que necesitan saber sobre el servicio. Es probable que no sea algo en lo que tengan un interés natural o una inclinación hacia ellos.
¿Pero cómo puedes liderar efectivamente algo que no entiendes? ¿Y cómo puedes inspirar y motivar a las personas a sobresalir en un tema si no sabes lo que deben hacer para sobresalir?

A la inversa, descubrí que cuando los líderes han hecho el esfuerzo de comprender completamente el tema, generalmente lo han encontrado interesante y beneficioso, y les ha ayudado a implementar la excelencia.

Entonces, ¿qué funciona?

Crear sistemas con corazón

El objetivo no es reemplazar el enfoque basado en la ciencia por uno emocional, es simplemente garantizar que ambos componentes clave, competencia y carácter, reciban la misma importancia.

Descubrí que siempre hay personas que «entienden» lo emocional, lo personal. Sin embargo, debido a que están rodeados de personas que no lo entienden, y se resisten o se burlan de ellos, se vuelven reacios y mantienen su lado emocional oculto. La clave es encontrar ahora a esas personas y darles herramientas que les ayuden a encontrar y desarrollar las conexiones emocionales con los clientes.

Previsibilidad vs espontaneidad

Deberíamos dejar claro cuáles son las cosas predecibles que deben ser siempre las mismas, sin importar qué cliente o qué circunstancia, y establecer las reglas, la capacitación, las rutinas y el monitoreo de estos. Pero también que situaciones pueden ser variables.

Recordemos que al darle a las personas la oportunidad de tomar decisiones en llamadas con clientes, en ocasiones se equivocan. Pero eso debería estar bien siempre y cuando tengan las intenciones correctas.

Crear un sentido de urgencia

Soy una gran seguidora del trabajo del profesor John Kotter de Harvard. Sus investigaciones y enseñanzas de la implementación del cambio han ayudado a muchos a lograr el éxito. Basa sus sugerencias en un plan de 8 pasos y subraya que muchas organizaciones, fallan en el primero de estos pasos, crear un «Sentido de urgencia».

Cuanto más grande es la organización, más sistemas y procesos existentes tienen, y cuanto más se han acostumbrado a hacer las cosas de cierta manera, más difícil les resulta hacerlo.

Crear un sentido de urgencia no es solo cuestión de velocidad. Se trata de garantizar que los recursos necesarios para el éxito estén disponibles.

Conclusión

Estamos viviendo momentos nuevos, de grandes cambios sin precedentes. Para ello, es necesario y estamos obligados a hacer algunos cambios en nuestra organización con el objetivo de adaptarnos al complicado presente actual. Solo las organizaciones que sean capaces de hacer esto podrán recoger el éxito en el futuro.

Por lo tanto, animo a todos los líderes de estas organizaciones a investigarlo y descubrir por sí mismos cómo ellos también podrían hacer de la excelencia en el servicio un elemento clave de su estrategia competitiva ganadora en el presente actual.

Raquel Pérez Nolla | Fundadora de Culture of Excellent Service

Autora del Libro FIDELOGIA. Speaker, Consultora y Formadora en el Área de la Experiencia Del Cliente y la Fidelidad del Cliente -.