Formación: Somos lo que nuestros colaboradores son

El capital humano es el activo más importante en una empresa y la clave para garantizar el éxito de la misma. La experiencia, la evolución y el sentimiento de pertenencia de los empleados hacia su compañía son cruciales para la trasformación interna de las organizaciones en un momento en el que la supervivencia te puede ir en ello. Nos lo cuenta Carlos Arconada, Director de Negocio Telefónica de Atento.

Hay sectores en los que este dogma adquiere especial peso. Concretamente, en un sector como el de Contact Center, en el que llevo trabajando más de 20 años, los profesionales constituyen la piedra angular, ya que de ellos depende garantizar a los clientes la mejor experiencia de usuario. Y si bien es cierto que, cada vez más, la inmersión de las empresas en la automatización de las tareas, promovida por la aceleración digital y tecnológica, es más ‘palpable’ dentro de las compañías; la realidad es que el factor humano es el que aporta los conocimientos necesarios para el control y el mantenimiento de esas máquinas y robots.

Además, junto al control y el mantenimiento, los empleados son los que van a dotar de ‘inteligencia’ a los ordenadores a través de la programación de los mismos, y serán los responsables de entender y atender la parte más humana y cercana de la atención con el cliente.

Según Gartner, en España en 2020, los servicios digitales, y de analytics y automatización, representarán el 45 % de los ingresos totales de proveedores de servicios CRM y BPO.

Talento interno, éxito externo

Ante este contexto, y con el propósito de anticiparnos a las nuevas necesidades del cliente en la era digital, hemos apostado por la formación de las personas dentro de la compañía como la clave para generar la evolución interna necesaria para mantener a nuestra empresa en la vanguardia del sector. Es determinante apostar por la formación de los empleados para consolidarse a la cabeza del liderazgo sectorial y, sobre todo, para afrontar la aceleración digital con garantías de éxito.

En este sentido, desde Atento hemos puesto en marcha un pionero plan de formación, voluntario y abierto a todos los empleados, en el que se apuesta íntegramente por el talento interno de la compañía. Así, ya hemos formado 50 agentes de Contact Center en conocimientos técnicos para configurar robots con tecnología RPA (Automatización Robótica de Procesos, por sus siglas en inglés). De esta forma, estos teleoperadores asumen nuevas responsabilidades y funciones dentro de la organización, aprovechando su conocimiento en la gestión de clientes y en los procesos de los servicios.

Esta es la auténtica revolución digital para las empresas, reinventarnos a través de nuestros empleados.

Transparencia, confianza y reconocimiento

Además de poner en valor el trabajo de los empleados a través de la formación interna, todos los procesos de la compañía se desarrollan en un entorno totalmente transparente. Saber para en qué se trabaja y con qué objetivos, es fundamental para que los empleados sientan que son un pilar indiscutible de la organización. Por ello, tener informados a los profesionales es un factor decisivo para alcanzar el éxito, tanto interno como externo.

De igual manera, la confianza y el reconocimiento de los profesionales, constituyen dos aspectos esenciales en la gestión de personas. En lo que concierne a la confianza, trasladar al equipo la seguridad de que aunando esfuerzos y conocimientos se pueden alcanzar todos los objetivos que se propongan, es una tarea de vital importancia para alcanzar el éxito.

Poner en valor el trabajo de las personas es fundamental a la hora de fomentar el sentimiento de pertenencia y satisfacción del empleado

En definitiva, la formación, la transparencia, la confianza y el reconocimiento de los empleados van a ser los cimientos sobre los que se construya y se fortalezca la organización interna de la compañía y, a su vez, determinarán el éxito de la misma, éxito que va a depender directamente del capital humano, factor diferencial de cualquier empresa.

Carlos Arconada | Director de Negocio Telefónica de Atento EMEA

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