Resalte lo positivo: menos críticas y más felicitaciones

 

The Wall Street Journal | 31 de marzo de 2015

Si como directivo no tiene nada que decir a sus empleados, esfuércese más.

Ante el temor de destrozar la seguridad de los empleados y afectar el desempeño, los empleadores les están pidiendo a los directivos que relajen las críticas duras. “Resalte lo positivo” se ha convertido en el nuevo mantra de empresas como VMware Inc., Wayfair Inc. y Boston Consulting Group Inc. (BCG), donde los jefes ahora reparten elogios más frecuentes, instan a los empleados a celebrar pequeñas victorias y centran sus evaluaciones de desempeño en las fortalezas de un empleado, en lugar de enfocarse en por qué metió la pata en una presentación con un clientes.

El cambio podría irritar a los líderes que se formaron en una era de amor duro en los negocios, pero los ejecutivos dicen que las tácticas hoy en día simplemente hacen más mal que bien. Cuando los fallos de los empleados quedan al descubierto, “ocurre ese momento mental de sentir un ‘puf’, encogerse de hombros, y pensar: ‘Así soy yo’”, dice Michelle Russell, socia en BCG.

[pullquote]Los llamábamos y los desinflábamos un poco. Después de las evaluaciones, observaba que algunos empleados abandonaban la compañía.[/pullquote]

Poco a poco, la consultora ha cambiado la forma en que los gerentes evalúan el desempeño de los empleados. Durante años, esas discusiones se enfocaron en gran medida en los tropiezos de los empleados y las áreas que tenían que mejorar. “Los llamábamos y los desinflábamos un poco”, expresa Russell. Después de las evaluaciones, observaba que algunos empleados abandonaban la compañía conforme su confianza y desempeño caían un poco; otros se veían agitados, días y semanas después.

Ahora, se espera que los directivos ensalcen las fortalezas de los trabajadores durante evaluaciones, explicando cómo la persona puede utilizar sus talentos para afrontar aspectos del trabajo que le resultan naturalmente más difíciles. A los jefes se les recomienda que no mencionen más de una o dos áreas que necesitan progreso, agrega Russell.

Algunos gerentes veteranos desestimaron el nuevo método, dice. Otros hallaron que tenían que obligar a los consultores —tan acostumbrado a fijarse en sus debilidades— a prestar atención acerca de lo que estaban haciendo bien, apunta Russell.

Liz Gilliam, líder de proyectos de la compañía, siempre se distraía durante las partes positivas de las conversaciones sobre su desempeño con gerentes, y tomaba apuntes cuando sus jefes le señalaban sus defectos. A Gilliam, de 31 años, le parecía que los puntos negativos eran “desalentadores” e “incómodos”, pero reconoce que no podía evitar obsesionarse al respecto.

[pullquote]A los jefes se les recomienda que no mencionen más de una o dos áreas que necesitan progreso[/pullquote]

Los gerentes ahora solicitan que ponga atención a los puntos positivos: uno le prohibió que escribiera sus flaquezas a menos de que también anotara los puntos buenos, y otro le dijo que escribiera sus fortalezas en un pizarrón blanco. “Es un ejercicio escalofriante”, expresa, pero le ha dado una nueva confianza.

No es que las firmas quieran deshacerse del todo de los comentarios negativos. Las vistas negativas a veces motivan a la gente más efectivamente que las alabanzas, indican los expertos de gestión. Jack Zenger y Joseph Folkman, de la consultora de liderazgo Zenger Folkman, han descubierto que los empleados anhelan las críticas más que las felicitaciones.

Los trabajadores quieren saber en qué nivel se encuentran, e intentarán buscar evaluaciones en todo tipo de conversaciones si no las reciben durante una evaluación de desempeño, por ejemplo.

Puede convertirse en un pretexto para los directivos “para evitar las partes de la conversación que no querían abordar”, apunta Sheila Heen, profesora de la Escuela de Derecho de Harvard y coautora de “Thanks for the Feedback” (Algo así como “Gracias por la crítica”). Los problemas pueden crecer y los empleados se dan cuenta cuando sus colegas no están haciendo su labor. “Eso también es desmoralizador”, dice.

Webb, de Yahoo, advierte que los directivos excesivamente positivos corren el riesgo de ignorar problemas que se incuban en su equipo, lo que puede crear una crisis más adelante.

En general, sin embargo, la evolución no es mala: la gente rinde más cuando es motivada e inspirada, dice. Ante tácticas más blandas que surgen en todos lados, desde los salones de clases a los campos de fútbol, quizás sea el rumbo que están tomando las cosas de todos modos, asevera. “No creo que sean solo las prácticas de gestión que se están ablandando”.

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