José Luis Sánchez: “Las empresas deben ser consistentes y dar siempre la misma respuesta a la misma pregunta”

Entre los múltiples desafíos vinculados a la transformación digital destacan la necesidad de modernizar los canales de venta y de automatizar los procesos de negocio internos. Para facilitar esa transición a otras empresas, la firma especializada en servicios de relación con los clientes y externalización de procesos Atento creó hace dos años su división digital, mediante la que pone su extenso know how tecnológico a disposición de sus clientes corporativos.

Ese contacto directo con la realidad de las empresas también ha permitido que José Luis Sánchez, director Comercial de Atento EMEA, sea un perfecto conocedor del nivel de maduración de la transformación digital de la economía española. De eso y de muchas otras cosas nos habla en esta entrevista, en la que también pone de relieve el papel trascendental que corresponde al CEO en la digitalización de cualquier compañía.

– En España llevamos varios años hablando de la importancia de afrontar cuanto antes la transformación digital de nuestras compañías. ¿El mensaje ha calado?
Las empresas se siguen planteando la transformación digital y conocen el qué, pero no el cómo. Son conscientes de que tienen que transformarse y mejorar sus procesos de cara al cliente, pero no todas saben hacerlo. Nosotros creamos Atento Digital hace dos años y sí que hemos visto una evolución en esas empresas y hemos podido hacer un acompañamiento de las mismas para ayudarlas en ese proceso de transformación.

En cualquier proceso de transformación digital los líderes deben ser los primeros en transformarse. A partir de ahí, con un mensaje en cascada, la información debe filtrarse a todas las áreas operativas y empleados. Pero sin el apoyo del líder y sin que tenga las ideas claras es muy difícil que una empresa realmente se transforme.

– ¿La digitalización implica adoptar nuevas formas de relacionarse con el cliente o ha dado forma a un nuevo tipo de cliente que se parece muy poco al de hace apenas unos años?
El consumidor se ha empoderado: cada vez tiene más poder, más información, acude a diferentes fuentes de información y toma unas decisiones cada vez más racionales. No es tan impulsivo, sino que es muy consciente de lo que contrata.

Por otra parte, ha encontrado un altavoz en las redes sociales, donde tanto para bien como para mal tiene una capacidad de arrastre con el resto de usuarios. Las empresas lo han entendido y están modificando sus políticas para adaptarlas a cada consumidor, aunque sea para uno solo.

– ¿Y en qué consisten esas nuevas políticas para relacionarse con el usuario?
La falta de consistencia es el principal inconveniente que se encuentran las empresas, y al final lo perciben los clientes. El objetivo es tener una visión omnicanal, en la que sepamos qué ha pasado previamente con cada cliente para poder darle siempre la misma respuesta a la misma pregunta.

– En materia de procesos de negocio, ¿cuáles son las tendencias tecnológicas más importantes del momento actual?
Las tendencias que están impulsando la transformación digital pasan, desde nuestro punto de vista, por los bots y la automatización de procesos. En la parte de RPA somos conscientes de que la automatización de procesos es una tendencia clara, que nuestros clientes están demandando. Se trata de evitar que haya personas haciendo procesos repetitivos, introduciendo una opción automatizada que es mucho más eficiente, tanto en términos de calidad del trabajo final ofrecido como en términos de coste.

En Atento asistimos a un proceso muy importante, pues estamos formando a agentes propios para que sean capaces de implementar esos procesos de automatización. Estamos consiguiendo formar a agentes del mundo del contact center, aportando valor a su carrera profesional, para que sean capaces de desarrollar estos procesos de automatización.

– En un sector como el del contact center, tan vinculado al contacto entre seres humanos, ¿qué papel corresponderá a las personas?
A veces pensamos que la adopción de tanta tecnología lleva a las empresas a olvidarse de lo realmente humano, pero no es así. Si tendemos hacia un contact center cognitivo, en el que se busque un equilibrio entre la parte tecnológica y la parte de atención personal, realmente las personas seguirán siendo el foco y el centro del negocio.

Lo que ocurre es que la tecnología va a facilitar la vida de estas personas, porque van a tener mucha más información y van a ser mucho más autónomas, de modo que podrán dar unas respuestas más adecuadas a las necesidades del cliente.

En Atento somos Great Place To Work, algo que hemos conseguido gracias a hacer entrevistas con nuestros empleados. Entendemos que es fundamental que se sientan cómodos y que estén contentos con su empresa, para que al final puedan dar un buen resultado y ofrecer un buen producto a los clientes finales.

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